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La infidelidad de de la fidelización.

 Desde los hoteles se puede creer , que que la estrategia a seguir es conseguir la fidelidad del cliente por ello elaboramos complejos y costosos planes con el objetivo de que dicho cliente repita en nuestro establecimiento .

En muchas ocasiones estos planes obvian y dejan de considerar otras razones de peso y básicas, que hacen que esos clientes por tan solo , el mero hecho de sentirse a gusto en nuestros establecimientos repiten año tras año.

Las razones para repetir , pueden ser , el precio , la calidad , la habitación solicitada, la atención recibida , el proceso de reserva , la persona de confianza (barman , recepcionista o camarera de pisos entre otros ).

a mi modesto entender , esos clientes ya son fieles , y serán fieles mientras las condiciones básicas se mantengan aunque no les regalemos puntos , tan solo una pequeña parte de estos clientes son los que por el hecho de que reciban x puntos para posteriormente canjearlos por regalos decidan reservar nuestro hotel.

 

Si tenemos en cuenta que el hotel en cuestión es vacacional , y no de ciudad esto se acentúa aun mas ,ya que el cliente viaja (apuntando al alza) hasta 2 veces al año al destino en cuestión.

No es como un telefono que pagamos la factura mensual y ello conlleva puntos vistos mes a mes, o un hotel de ciudad que el cliente puede realizar estancias mas habituales y que conllevan un contacto con el establecimiento mas asiduo.

 

Con las herramientas actualmente existentes en la red se puede intentar un contacto y relación con el cliente mucho mas frecuente y directa que años atrás , entre los métodos actuales a emplear se podrían mencionar las redes sociales , noticias , ofertas o promociones , videos podcast etc , y no olvidemos que estamos a tan solo un click para que el cliente decida un cambio de hotel , zona o pais .

 

Así pues la oportunidad única de satisfacer y fidelidad al clientes esta primero ,en el propio hotel y posteriormente , del seguimiento que partiendo de esa estancia se le de a través de la red,sin necesidad de regalar muchas cosas sino manteniendo una inter-net-relación con los que ya han sido nuestros clientes. El responsable de la comunidad o el Comunity Manager como le quieran llamar puede empezar a jugar un rol clave en contra de los tradicionales programas de finalización , que se pretenden imitar de las compañías aéreas o telefónicas.

Recursos o Pasión

Pasio pel dibuix

Si hay una cosa que se habla y comenta últimamente  es que los hoteles pequeños o cadenas medianas no tienen recursos para gestionar la cantidad de tareas que hoy existen en el mercado aquí hay algunas de estas tareas que a la mayoría le gustaría participar mas aun pensando que son gratuitas.

  • Hacer seguimiento de los comentarios clientes y reaccionar en consecuencia.( expedia , travelres , booking.wayn etc)
  • contestar a los comentarios de los clientes en (web corporativa si tenemos alguna comentarios , u otras como trivago ,tripadvisor …etc)
  • generar contenido textual  en la web corporativas WWW.
  • crear mapas con localizaciones alrededor de los hoteles.
  • crear podcast & audio-guias para los clientes del hotel.
  • implementar blogs corporativo y mantener estos.
  • situar la empresa en redes sociales y mantener estas (facebook , myspace)
  • crear videos y subirlos a plataformas sociales (youtube, dailymotion…etc)
  • realizar fotografías y publicarlas (flickr ,fotolog..etc)

la mayoría pensaremos que esto no es posible si no se tienen recursos económicos para pagar alguien que se encargué de todos ellos o bien externalizar estos servicios a empresas de marketing que ya están al acechó de poder ofrecer todos estos.

Pero si en algo estaremos de acuerdo es que el mejor trabajo-o trabajador es aquel que se acerca mas a un Hobbie o Pasión y no a un trabajo como vulgarmente entendemos ,

y como ejemplo , ya lo tenemos , asi pues si hay alguien que se ha aprovechado hasta la fecha de todo ello son x ejemplo los anteriormente nombrados youtube , myspace , flickr ,Ids ,etc. quienes emplean a todos esos apasionados a sus hobbies para alimentar sus plataformas.

Y si nos buscásemos aliados ,colegas , colaboradores o como lo queramos llamar para realizar esas posible tareas por un apasionado de esas plataformas ..¿seria esta una posible solución. ?

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