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La infidelidad de de la fidelización.

 Desde los hoteles se puede creer , que que la estrategia a seguir es conseguir la fidelidad del cliente por ello elaboramos complejos y costosos planes con el objetivo de que dicho cliente repita en nuestro establecimiento .

En muchas ocasiones estos planes obvian y dejan de considerar otras razones de peso y básicas, que hacen que esos clientes por tan solo , el mero hecho de sentirse a gusto en nuestros establecimientos repiten año tras año.

Las razones para repetir , pueden ser , el precio , la calidad , la habitación solicitada, la atención recibida , el proceso de reserva , la persona de confianza (barman , recepcionista o camarera de pisos entre otros ).

a mi modesto entender , esos clientes ya son fieles , y serán fieles mientras las condiciones básicas se mantengan aunque no les regalemos puntos , tan solo una pequeña parte de estos clientes son los que por el hecho de que reciban x puntos para posteriormente canjearlos por regalos decidan reservar nuestro hotel.

 

Si tenemos en cuenta que el hotel en cuestión es vacacional , y no de ciudad esto se acentúa aun mas ,ya que el cliente viaja (apuntando al alza) hasta 2 veces al año al destino en cuestión.

No es como un telefono que pagamos la factura mensual y ello conlleva puntos vistos mes a mes, o un hotel de ciudad que el cliente puede realizar estancias mas habituales y que conllevan un contacto con el establecimiento mas asiduo.

 

Con las herramientas actualmente existentes en la red se puede intentar un contacto y relación con el cliente mucho mas frecuente y directa que años atrás , entre los métodos actuales a emplear se podrían mencionar las redes sociales , noticias , ofertas o promociones , videos podcast etc , y no olvidemos que estamos a tan solo un click para que el cliente decida un cambio de hotel , zona o pais .

 

Así pues la oportunidad única de satisfacer y fidelidad al clientes esta primero ,en el propio hotel y posteriormente , del seguimiento que partiendo de esa estancia se le de a través de la red,sin necesidad de regalar muchas cosas sino manteniendo una inter-net-relación con los que ya han sido nuestros clientes. El responsable de la comunidad o el Comunity Manager como le quieran llamar puede empezar a jugar un rol clave en contra de los tradicionales programas de finalización , que se pretenden imitar de las compañías aéreas o telefónicas.

Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en el subsector Hotelero

Dos semanas después de haber asistido a TECHNOLOGY ROADMAPPING HOTELERO y gracias a la invitación por parte de Micky Chacon miembro del ibit (Instituto Balear de Innovación Tecnológica) en la cual el objetivo del proyecto era identificar funcionalidades tecnológicas significativas a medio y largo plazo dentro del sector hotelero, aquí tenemos algunas de las conclusiones.

Esta reunion estuvo formada por un pequeño grupo en el cual Mariona Luis Tomás (innobalears) llevo acertadamente la batuta , para que entre los asistentes Paco Sastre (Director de la escuela de hotelería de las Islas Baleares.) , Margalida Picornell (Subdirectora del Instituto de Estrategia Turistica del Gobierno Balear) , Alicia Domingo (consultora de Redes e Innovación del ibit) , Juan Sebastian , Melisa del Cerro (ibit) , llegásemos a algunas conclusiones y razonamientos a los cuales me gustaría compartir .

 

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