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Posts Tagged ‘comunicacion’

VI Foro Hosteltur desde twitter

Después de postear un breve resumen del foro turístico Hosteltur 2010, debido al gran éxito que tuvo en la red, no podía faltar un post hablando de la movida twitter.

A la asistencia presencial se le sumo un gran aforo en twitter bajo el hashtag #forohosteltur en el que se publicaron, desde días antes y hasta días después, más de 1600 tweets, gracias a más de 150 tweeteros, por lo que podemos hablar de un gran éxito en la red si además sumamos los mas de 1200 usuarios únicos que lo siguieron por streamig, un gran trabajo realizado por promo-turismo desde varios países de habla hispana.

Durante el evento estos tweets fueron protagonistas por su proyección en pantalla y sus interesantes preguntas y comentarios, en algunos casos incluso picantes, que fueron respondidos por los ponentes. Algún ponente se sorprendió por la gran participación recibida desde twitter girándose, en más de una ocasión, para ver los tweets que se proyectaban en la pantalla gigante.

Por mi parte aunque estaba presente en la sala opté por hacer mis preguntas vía twitter evitando tener que esperar que me tocara el turno para que me pasaran el micro, algo difícil ya que alguno le cogió el gustillo a oírse por los altavoces y no fue fácil quitarle el micrófono de las manos. Fue tanta la participación de los asistentes online y offline que muchas de estas se quedaron fuera de tiempo, sin duda fue una lastima.

Personalmente no puedo quejarme ya que conseguí que una de mis tweets llegará a la mesa, concretamente la segunda en la que se habló mucho de fidelización del cliente y desde la que se dio respuesta al tweet “se habla mucho d fidelizacion de cliente pero nada de fidelizar el trabajador para poder hacer una buena fidelización cliente” improvisando en algún caso dejando caer una frase hecha más que curiosa.

Utilizo este mismo post para recordar algunos de esos tweets que me hubiera gustar hacer llegar a la mesa.

#forohosteltur ¿es mas importante invertir mucho en la creacion del spot promocional o es mejor invertir en su comunicacion?

#forohosteltur no hubiera sido mejor mantener a spanair en baleares ya que para nosotros es tan importante esa via de comunicacion?

#forohosteltur no creeis q los hoteleros han puesto sus productos en manos d intermediarios y se ha limitado a construir y dar servicios?1/2

#forohosteltur estamos a tiempo de competir con la fidelizacion q han conseguido TTOO q ahora desvian nuestros clientes a otros destinos?2/2

Cada uno de ellos podría ser el titulo de un post y creo que detrás de cada uno se encuentra un gran debate, puede que este post sea un buen lugar para ello.

VI foro Hosteltur 2010 desde mi butaca

El pasado jueves 17 de junio tuvo lugar VI Foro Turístico Hotelstur, edición 2010,  donde se hizo notar la nueva iniciativa Hosteltur INNOVA, el título del foro era Promoción, Comunicación y Comercialización. Objetivo 2011.

En motivo de iniciar el foro con algunas preguntas y enfoques Hosteltur editó un e-book, con algunos posts de la comunidad hosteltur, que habría el debate semanas antes de iniciar el foro y que personalmente creo que le sirvió a uno que otro integrante de las mesas para situarse en el campo.

La mesa de destinos turísticos, moderada por D. Raimon Martinez Fraile, adjunto a la presidencia de AC Hoteles y ex-secretario General de Turismo, y integrada por D. Alberto Bernabé, Gerente Turismo de Tenerife, D. Ignasi de Delàs, Director de l’Agència Catalana de Turisme, Dña. Almudena Maíllo, Directora General de Turismo Madrid, D. Vicente Torres, Director General de Promoció del Turisme de les Illes Balears y D. Josep Ivars, Director del Instituto Valenciano de Tecnologías Turísticas (Invat.tur).

Esta mesa se caracterizó principalmente por la diferencia del nivel de conocimientos entre los participantes. Dejando a un lado el nivel de conocimientos sobre la materia de algunos de los participantes, el representante de la Comunitat Valenciana, por así decirlo, demostró lo que hoy ya es evidente, esta comunidad esta muy por delante del resto en términos de promoción, comunicación, innovación y también en comercialización ya que si mal no recuerdo esta Comunidad es la única que tiene una plataforma de comercialización y tiene claro que el trabajo colaborativo de todos los agentes turísticos es esencial para una buena promoción. Otros integrantes de la mesa se caracterizaron por preocuparse en defender que la actuaciones llevadas acabo hasta el momento, que consisten en la promoción tradicional (básicamente un video promocional y la asistencia a alguna que otra feria), siguen siendo validas y están dando resultados y que además son conscientes de que hay una necesidad de cambio pero que de momento no se manifiestan. Algunos de ellos hablaron de algún próximo proyecto pero de momento ninguna realidad.

Pese a todo lo relacionado en las declaraciones por los distintos representantes de cada comunidad lo que más nos llamó la atención, tanto a mi como a Fabian Gonzalez (con el que tuve el placer de compartir el seguimiento del foro y comentar algunas declaraciones que íbamos percibiendo), fue la gran rivalidad que hay entre las distintas comunidades, incluso llegamos a percibir pique entre algunos de los representantes. Posiblemente no conozcan el concepto de co-branding y en lugar de luchar como una sola marca para competir con destinos emergentes malgastan sus esfuerzos en competir entre ellos.

Otro punto que me llamó especial atención fue la declaración de Alberto Bernabé cuando comento que habían apostado por una empresa extranjera, creo que Suiza, para el desarrollo de una plataforma en Facebook, practica que también se esta dando en Mallorca con la apuesta por Microsoft como empresa de innovación turística. Creo que esta no es la mejor forma de fomentar la industria nacional y ayudarnos a salir de la crisis.

También me gustaría destacar que me sorprendió que las instituciones publicas creían que era indispensable la involucrar la empresa privada en la promoción del sector ya que era esta la principal interesada y que realmente podía aportar, si no me estoy equivocando fue el representante de Catalanya quien hizo esta declaración.

En la segunda mesa de empresas turísticas, moderada por D. Paul De Viliers, Director General Amadeus España, participaron  D. Jaime Buxó, Director General Comercial y Márketing Barceló Hoteles, D. Fernando García Rascón, Director General Halcón Viajes, D. Manuel López Aguilar, Director General Comercial y Clientes de Iberia, Dña. Carlota Mateos, Socia Fundadora de Rusticae, y D. Jordi Schoenenberger. Socio Deloitte.

Esta segunda parte del foro fue mucho más coherente y realista con el escenario actual, aunque también hubo un gran abismo entre las posturas y conocimientos de los integrantes. En particular me gusto que una empresa de la talla de Halcón Viajes (Manuel López Aguilar director general de halcón viajes) fuera consciente que la disparidad de precios actual es insostenible y que hay una necesidad de regularizar estos precios en todos los canales, sus palabras textuales fueron “el tema de los precios es un follón el cliente se da cuenta de ello”, la declaración de Jaime Buxó sobre el daño que hace al sector la guerra de precios, que genera una tendencia de reservas last minute no beneficioso para nadie, y el trabajo que costo llegar a los niveles que teníamos en 2008 para cargarnos todo ese trabajo en menos de un año, remarcó también lo difícil que va a ser recuperar esos niveles dando como formulas el ingenio, la diferenciación, la segmentación, el valor añadido y las reformas del establecimiento para así poder justificar una subida en los precios actuales, comento también que esta recuperación llevará más de 3 años. Jaime Buxó también apunto que la crisis nos hace mejores y Carlota de Rusticae señaló que al ser una empresa pequeña se siente mas comoda para afrontar la crisis por la fácil flexibilidad y dinamización que esto conforma.

Por otra parte teníamos a Jordi Schoenenberger que para mi al igual que en la primera mesa el representante de la Comunitat Valenciana se distinguía del resto de integrantes por su perfil, comento una verdad como una casa, “las empresas turísticas han invertido mucho y mal en tecnología” también quiero remarcar otra declaración “antes de comprar una herramienta que automatice es mejor que se haga con una hoja de Excel”, en este sentido me sentí identificado como profesional ya que no son pocos los clientes por los que he programado soluciones informáticas que finalmente no han utilizado o sabido aprovechar al máximo por eso también creo que antes de comprar una herramienta hay que estar seguro de que la vas a rentabilizar y que mejor que hacerlo antes a mano para tener una percepción previa de beneficios y requisitos que puede aportar un sistema p. ej. de CRM o RM.

Como último añadir que en las dos mesas el Social Media tuvo su momento de atención hecho que demuestra que el sector esta cogiendo conciencia de que algo esta cambiando.

Y no podría terminar mi breve resumen sin destacar el apoyo a Massive Good, un proyecto benéfico destinado al sector turístico, lo que añadió un carácter solidario al evento.

Aplicaciones de los codigo QR en el sector turístico

marzo 12, 2010 9 comentarios

Un código QR (Quick Response Barcode) código bidimensional inventado por Denso Wave en 1994 que permite almacenar información en una matriz de puntos o un código de barras bidimensional; caracterizada por tres cuadrados que se encuentran en las esquinas y que permiten detectar la posición del código al lector.

Denso Wave no ha querido ejercer su derecho sobre el código QR. Es decir que es un código abierto, por tanto, varias empresas lo pueden adaptar, superando el obstáculo de los derechos intelectuales

Un obtaculo a solventar en Europa es la inclusión por defecto en los terminales móviles del software necesario para escanear códigos QR, algunos modelos ya lo llevan de serie y hay disponible versiones gratuitas de escáner QR para todos los modelos de móviles. En otros países esta tecnología esta totalmente incluida en todos los dispositivos que es comercializan.

Este es el codigo QR para acceder a hotelenred.wordpress.com generado gratuitamente con esta herraminta:

codigo qr hotel en red

El código QR tiene las siguientes características, comparado con el código de barras convencional:

1. Mayor memoria y con más tipos de datos

2. Menor espacio de impresión

3. Es resistente a daños y manchas.

4. puede ser leído a alta velocidad desde todas las direcciones (en 360º)


Este código debe ser leído por un software que recientemente ya se incluye en los teléfonos móviles, esto ha permitido nuevos usos orientados al consumidor, como el dejar de introducir datos de forma manual en los teléfonos. Las direcciones y los URLs se están volviendo cada vez más comunes en catálogos, revistas, anuncios y recientemente incluso en el envoltorio de algunos productos. El agregado de códigos QR en tarjetas de visita también se está haciendo común, simplificando en gran medida la tarea de introducir detalles individuales de un nuevo cliente en la agenda de un teléfono móvil.

Las aplicaciones y el alcance de esta tecnología va mucho más allá, a continuación sugeriré algunas aplicaciones que se me ocurren:

Billete electrónico.

Se puede usar al presentar el código QR en la pantalla del móvil,  por ejemplo, como tarjeta de embarque, como check-in express o como entrada a un evento agilizando el proceso y aumentando la fiabilidad.

Folletos y catálogos turísticos

Para que los usuarios puedan ampliar su información accediendo a la web del hotel o accediendo a contenidos extra como visita virtual, video…

Tarjeta de crédito de la habitación

El cliente puede guardar su código QR con su número de reserva que puede ser leído de los distintos puntos de venta del hotel para poder cargarle su consumo a la cuenta de la habitación.

Tarjeta de fidelización

Donde podemos guardar gran cantidad de información sobre el cliente y sobre nuestro establecimiento

Información en los mapas turísticos

Información adicional sobre puntos de interés turístico como  playas, edificios culturales, etc

Paneles informativos en puntos de interés cultural o paisajístico

Ampliación de la información con acceso a contenido multimedia o aplicando la realidad aumentada.

Vallas publicitarias o postres y medios escritos

Donde el cliente mediante el código QR puede acceder a información extra, códigos promocionales o sorteos

Sorteos

Combinando la generación dinámica de códigos QR con el marketing bluetooth, enviando mensajes por bluetooth a los dispositivos móviles de los visitantes.

Con el uso de los códigos QR en los formatos escritos y el control de asistencia de los usuarios con este código podremos medir de una forma más eficiente nuestras acciones de marketing en estos formatos hasta la fecha poco medibles.

Pero como siempre ya hay países como Japón y Estados Unidos que nos van por delante con el uso de esta tecnología y otras tecnologias

Edificio con código QR y realidad aumentada

El edificio conocido como N Building, localizado en Tokio, decora su fachada con un código QR. En su versión inicial el código QR del edificio únicamente codificaba la URL de la página web del edificio, pero ahora hace uso de la realidad aumentada para mostrar información digital superpuesta a la imagen real del edificio como los twitts escritos por sus inquilinos, información sobre las tiendas que hay en su interior, ofertas, promociones, etc.

El sector turístico de Japon ya lo utiliza

El ayuntamiento de Kyoto inició el servicio para información turística de la ciudad utilizando QR a través del móvil en marzo de 2005. Al leer QR impreso en un anuncio en la calle a través del móvil, podemos obtener información de hoteles o horarios de autobuses rápidamente. Esta es la primera vez que se aplica el código QR al sector del turismo. Este servicio es el que instala paneles informativos con código QR code en 87 paradas el autobús y ofrece informaciones de 170 lugares turísticos. Por ejemplo, si se lee el código QR en Hikashiyama, se pueden obtener informaciones relativas al templo de este lugar, y la zona  en general  así como del  horario de autobuses.

En España ya se están dando las primeras acciones promocionales de destinos utilizando esta tecnología como es el proyecto del ayuntamiento de roses http://clan-destinos.com/2008/07/24/informacion-turistica-20/ y AndaluciaQR que es un nuevo servicio on line gratuito ofrecido por el Centro de Innovación Turística de Andalucía y la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía para mejorar el nivel de competitividad e innovación del sector turístico andaluz.

Cabe destacar que esta tecnología aún no se ha asentado definitivamente en el territorio Europeo aunque con la salida al mercado de nuevos teléfonos móviles no estaremos mucho a utilizarlo en nuestra vida diaria.

Usos de Twitter aplicados al Turismo

agosto 12, 2009 6 comentarios

Últimamente solemos oir hablar de la necesidad que tenemos de utilizar las nuevas herramientas Social Media pero no suele ser tan abitual que nos cuenten como debemos utilizar estas herramientas ni los usos concretos que podemos darles, por eso queria compartir los dos últimos posts que he redactado en la Comunidad Hosteltur donde comento e intento dar a canocer usos mas especificos de esta herramineta:

Una forma de utilizarlo como herramienta eficaz para vender y atraer usuarios interesados en nuestros servicios en ese preciso momento COMO CAZAR NUEVOS CLIENTES EN Twitter
Si utilizamos Twitter unicamente para Tweetear nuestras promociones estamos desperdiciando el gran potencial que nos brinda, la comunicación horizontal, por eso hará unas semanas establecimos un patrón para publicar las Ofertas Hoteleras en Twitter de una forma que fuera fácil excluirlas y poder hacer una búsqueda del cliente mas eficaz. De lo que se trata es de no ensuciar el canal con nuestras promociones marcandolas con el tag #H2C para poder realizar la caza del usuario de una forma mas limpia y efectiva.

La Caza del Cliente en Twitter consiste en escuchar el canal en busca de usuarios con tweets donde comentan que:

Estan buscando una Oferta para pasar sus vacaciones.

Están comparando precios utilizando un comparador de Hoteles y/o vuelos.

Están leyendo comentarios en páginas de opinión.

Piden recomendaciónes sobre un destino.

….

¿Y como podemos escuchar este canal?

Podemos buscar usuarios que tienen intención de viajar utilizando http://search.twitter.com (o una herramienta de terceros) y filtrando por keywords (Hotel, Mallorca, Vacaciones …) excluyendo siempre -#H2C discriminando así los tweets de los usuarios de los tweets publicitarios creados por el profesional (Hotel, Agencia …). Una vez localizado el usuario podemos responder con nuestra oferta acompañada de un link de contacto. La misma herramienta tiene la posibilidad de crear RSS de una búsqueda concreta que pueden ser leídas con cualquier lector de RSS.

Especificaciones para la publicación de ofertas en Twitter

Si decidimos salir a la caza del cliente en Twitter debemos ser responsables con nuestras acciones y no responder con simple SPAM, los Reply deben ser naturales, sugiriendo y tomando parte en la conversación siempre que se nos permita, de lo contrario saturaremos el canal y los usuarios dejaran de tweetear este tipo de comentarios imposibilitando la caza.

Twitter como HERRAMIENTA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En la actualidad los servicios de atención al cliente consisten en llamadas y/o e-mails, ambos son sistemas privados de comunicación privados.

El escenario actual va más lejos de la tradicional atención al cliente, el usuario comenta en sus redes sociales y portales de opiniones sobre sus experiencias. El Hotelero está en desventaja frente los comentarios que hacen los clientes en portales de opinión (TripAdvisor, HolidayCheck …) ya que en la actualidad estos no facilitan la interacción del hotelero con el cliente que deja el comentario.

Twitter, mediante http://search.twitter.com o herramientas de terceros, nos da la posibilidad de gestionar el servicio de atención al cliente de una forma rápida y transparente pudiendo crear una buena reputación online. Las búsquedas en Twitter pueden ayudarnos a detectar clientes insatisfechos y participar en la conversación o detectar clientes satisfechos y así intentar fidelizarlos demostrando que nuestro servicio al cliente es rápido y eficaz. De esta forma también podremos valorar la situación de nuestra reputación y valorar nuestros servicios.

Desde nuestra propia web podemos promocionar nuestra cuenta Twitter para que los usuarios nos hagan los requests desde esta plataforma y poder responder así de una forma inmediata.

Twitter es una la perfecta plataforma para conversar con los usuarios i construir así una imagen e identidad en la red y participar en conversaciones sobre tu empresa, productos y servicios que ofreces para poder mejorar.

La conversación en Twitter siempre debe ser de una forma natural y respetando al usuario ya que la utilización de robots puede llevarnos a ser molestos y ser tachados de spamers.

En el mercado hay infinidad de herramientas gratuitas que pueden ayudarnos a realizar estas tareas de una forma mas comodo y eficiente.

Seguramente irán surgiendo mas usos para esta herramienta que no para de asombrarnos.

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