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Sobre Revenue Management. y 3

enero 27, 2011 Deja un comentario

Bueno, este es el último post de la saga,  pero no por ser el último es menos importante. De hecho, lo considero uno de los pilares fundamentales de cualquier esatrategia a largo plazo de RM.

  • Formación, Recursos Humanos y tecnológicos: Es un hecho que sin una correcta formación del personal, una adecuada gestión de los recursos humanos que reduzca las rotaciones e incentive los planes de carrera dentro de la empresa y una inversión en recursos tecnológicos acorde con las expectativas, es imposible implementar, gestionar y obtener beneficios de una estrategia de RM y, en definitiva, una política coherente de comercialización y marketing. Cuando hablamos de formación al personal “comercial” (recepcionistas, agentes de reservas, comerciales, etc), esta se limita, casi siempre, a los mas que trillados cursos de “Atención al cliente”, idiomas (alemán por lo general, lo que nos supedita mas todavía a este mercado) y últimamente, Revenue Management. Esto está muy bien, pero dista mucho de ser el mínimo de formación que deberíamos dar a nuestro personal “vendedor”. Hasta ahora, no he encontrado ningún director comercial o jefe de ventas de hotel o cadena que haya reunido a su personal de recepción/reservas y les explique cuan importante es su trabajo y los prepare, no solo en la calidad del servicio, sino tambien en la promoción de paquetes, información sobre los puntos de venta del hotel (spa, bar, etc) u otros productos de la cadena. Es esencial para el funcionamiento de todo el engranaje que: el personal de reservas entienda la importancia de cada llamada, email, etc e incentivarlos a incrementar los porcentajes de conversión de estas peticiones en ventas reales, que los recepcionistas realicen un buen cheeck-in, y que ademas de darle una calida bienvenida al cliente tienen que obtener de este la mayor cantidad de información posible en cuanto a gustos y preferencias y luego volcar toda esta informacion en nuestros maravillosos sistemas, de manera que este Dir. Comercial pueda acceder a estos datos y orientar sus esfuerzos comerciales de manera mas eficaz y eficiente. En pocas palabras, que su trabajo es el inicio, la base en la que se sustentará la estrategia de comercializacíón y marketing del hotel/cadena a corto, medio y largo plazo. También he visto con mucha frecuencia, cursos de RM repletos de gente convencida y ganada a la causa que cuando llegan a sus puestos de trabajo se encuentran con que los que deben apoyar e incentivar políticas de RM, en el mejor de los casos, las menosprecian. Otro grupo con el que me he encontrado es el de los que nada más terminar la primera sesión del curso dicen “esto está muy bien, pero en mi hotel/cadena no se puede hacer por ____” (he dejado el espacio para que pongáis la excusa que mas os guste por descabellada que sea). Todos y cada uno de los miembros del equipo involucrados en nuestra política y planificación comercial, deben estar informados y formados en la justa medida que su posición dentro de la organización requiere. Y cuando hablo de equipo, me refiero no solo a los que negocian los contratos o viajan a ferias, hablo tambien de los que tienen contacto con los clientes, aquellos que deben convertir los “shopers” en “buyers”, los que deben introducir la información correcta y adecuada en los distintos sistemas de gestión para poder obtener informes fiables y un largo etc. Creo que uno de los motivos por los que no “perdemos el tiempo” en formar a nuestro equipo, es por los altisimos niveles de rotación que existen en rececepción/reservas. La rotación de personal es una de las remoras mas grandes que podemos encontrar en cualquier empresa, mas aun cuando el personal requiere cierta formación y conocimientos de la labor para la cual fue contratado. Crear y gestionar planes de formación y desarrollo dentro de la empresa, es quizas uno de los mas grandes retos a los que se enfrenta un gestor de RRHH, pero que puede ser clave a la hora de reducir los niveles de rotación. Y ustedes sen preguntarán, “que tiene que ver todo este rollo con el RM??”, pues muy simple, como he dicho al principio, RM se basa en la información y si no tenemos un personal de recepción/reservas/comercial bien formado, informado de lo que comercialmente se espera de el/ella e implicado, será muy dificil reducir la rotación, no pudiendo acceder a información básica y haciendo muy complicado implementar una estrategia de RM coherente.

Sobre Revenue Management. Part. 2

enero 12, 2011 Deja un comentario

Antes de seguir, me gustaría comentar que, aunque en estos posts pueda dar la impresión que nos concentramos mucho en “pricing”, este factor no es el único en el que se basa el RM. Tener una estructura de precios coherente y gestionarla de manera eficiente es fundamental y, quizás, el primer gran objetivo que nos debemos marcar dentro de una estrategia de RM. Pero debemos desarrollar otros grandes aspectos tan importantes como los precios si queremos obtener los resultados esperados, sobre todo, a largo plazo.

Y ahora, continuemos  con lo nuestro

  • Variables y glosario: Con mas frecuencia de la que deberíamos, seguimos hablando de tarifa media (ADR) y porcentajes de ocupación como las principales variables en las que basar nuestras estrategias de ventas, lo cual sería como tomar como únicos valores de nuestra salud los “humores y calenturas”. Sin embargo, empezamos a escuchar a cada vez mas hoteleros de la isla utilizar términos como Revpar (que debríamos grabarnos a sangre y fuego), pick-ups, booking window o incluso GOPPAR como fundamentos a la hora de establecer una estrategia de RM coherente. Perdónenme la expresión, pero me parto la caja cada vez que escucho la frase “voy a hacer un yield para estas fechas de baja ocupación”, cuando lo que se quiere decir en realidad es “agarrate los machos que voy a tirar los precios que lo vas a flipar”. En sus orígenes, Yield Management y Revenue Management eran dos formas de denominar un modelo de gestión de precios y disponibilidad, prevaleciendo con el tiempo, la segunda. Viendo lo que se les venía, los grandes TTOO decidieron crear el departamento de “Yield”, cuya principal tarea sería la de aplicar una estrategia de RM solicitando ofertas a los hoteleros y, quizás, reducir algo sus margenes en la parte aerea del paquete de manera de incentivar ventas y mantener beneficios en temporadas de baja demanda. Como que el termino (yield) estaba de moda y lo de hacer ofertas está muy mal visto, nos acuñamos el termino de inmediato, desvirtuando y menospreciando desde el principio cualquier posible beneficio de lo que representa el Yield/Revenue management.
  • Competencia y flujo de información “interna”: Es increíble ver el celo con el que algunos hoteleros “esconden” sus precios de ventas, niveles de ocupación, con quien y quien no contratan, etc. Hasta hace muy poco, el único inconveniente que podías encontrar para obtener esta información, era la de tener una persona haciendo de mistery shoper y revisando los folletos de unos cuantos TTOO y mayorístas. Y si tenías el contacto adecuado, podías saber las ofertas que había lanzado tu vecino/competencia con lo que tenias una idea bastante acertada de sus niveles de ocupación. Hoy día, tan solo hay que darse un paseo por internet para, con muy escaso margen de error, conocer la política comercial de quien haga falta. Puedo asegurar, por experiencia propia, que compartir los datos de ADR, % de ocupación y cierta información comercial de manera abierta y honesta con nuestros vecinos y competidores, nos beneficia a la hora de establecer nuestras propias estrategias de RM. Esto sin contar con la cohesión y sensación de unidad que podemos reflejar de cara a los agentes externos y de los que, realmente, nos deberíamos preocupar. Este flujo de información “interna” nos haría la vida mas fácil a todos.

Continuará…

Sobre Revenue Management. Part. 1

enero 11, 2011 7 comentarios

Después de tanto tiempo sin escribir y habiendo prometido que comenzaría a hacerlo de manera constante, me pareció oportuno hacerlo sobre algo que me viene dando vueltas en la cabeza desde hace algún tiempo. Bueno, a mi y al 99,9% de los hoteleros: REVENUE MANAGEMENT.

Haciendo un poco de abuelo cebolleta diré que me he acercado a este modelo de gestión, filosofía, credo, secta (¿??) desde hace ya casi 15 años. Sin embargo, hasta ahora, en la mayoría de los productos que me ha tocado comercializar, ha sido muy difícil poder aplicar en su justa medida todas aquellas estrategias y preceptos recomendados. Para hacerlo mas sencillo de explicar, voy a enumerar las principales dificultades que me he encontrado a la hora de implementar una política coherente de RM para un hotel vacacional y como este blog es, principalmente, para hoteleros de Mallorca, me ceñiré a las particularidades de estos (lo que no impide que pueda aplicarse a destinos con condiciones similares). Quiero resaltar, que el orden en que expongo estas dificultades no necesariamente reflejan la importancia de las mismas, pero se acercan mucho:

  • Informes: Mas que cualquier otra área de gestión, RM se basa, casi exclusivamente, en el análisis de la información histórica y de previsión. Si no contamos con información veraz y a tiempo de las diferentes variables, es imposible desarrollar una estrategia real de RM. No quiero generalizar, pero no me queda mas remedio, la mayoría de los hoteles, sean cadenas (grandes o pequeñas) o independientes, carecen de los informes oportunos y en tiempo real que permitan establecer una política de RM apropiada y sobre todo EFECTIVA. Poder contar con información sobre las variables en las que basaremos nuestro análisis y nuestra estrategia es fundamental, de lo contrario, sería como comenzar a construir un edificio sin las bases apropiadas, tarde o temprano, se caerá. Y no me refiero a tener potentes y costosos software, sino conocer en profundidad las que ya tenemos para obtener el mayor rendimiento de estas y dar la suficiente formación a los usuarios para que aprovechen todas y cada una de sus funcionalidades a la hora de introducir toda la información que nos será imprescindible en el futuro. Si no contamos con datos precisos, nuestra estrategia tiene grandes posibilidades de convertirse en agua de borrajas.
  • Business Mix: El entorno ideal en que desarrollar una estrategia coherente y exitosa de RM debe ser aquel en el que la mayor parte de nuestro Business Mix este conformado por lo que se conoce como canales “yieldable”, es decir, aquellos canales que nos permiten gestionar nuestros precios dependiendo de la situación propia y del mercado. Esta situación se presenta con mayor frecuencia en hoteles urbanos, pero en muy pocos casos en hoteles vacacionales y en muy contadas excepciones en nuestra isla. Para bien o para mal (creo que mas bien que mal, ya que hemos llegado donde estamos gracias a el), nuestro principal canal de distribución es la Tour Operación. El problema no está en el canal en si (esto será tema de otro articulo), sino en nuestra capacidad/voluntad de adaptar nuestro modelo de distribución a las necesidades y expectativas de cada momento.

Voy a a dejarlo aqui y dividir las entradas en varias (no tengo claro cuantas), para hacerlo un poco mas llevadero y no aburrir tanto al personal.

En tiempos de crisis…

febrero 9, 2009 1 comentario

En estos tiempos de incertidumbre, en los que queremos aprovechar las tecnologías al máximo, no deberíamos menospreciar lo que ha sido la base de la comercialización en general y de los hoteles en particular. Con esto no quiero decir, ni mucho menos, que las nuevas vías de comercialización y promoción no son importantes, pero lo ideal es encontrar el equilibrio que permita mantener la humanización en nuestras relaciones comercial actuales y futuras.

En este sentido, he encontrado un artículo muy interesante que me gustaría poder compartir con todos ustedes y que espero les sea util.

In a recession…Hotel sales basics still work

Feb 04, 09 | 1:59 am By: Neil Salerno – Hotel Marketing Coach

We live in a highly technical world; the Internet, blogs, webinars, PDA’s ,and email; holy smokes, we sure are getting sophisticated. But, in the process, are we leaving the tried and true sales basics farther and further behind us? In a recession, we don’t need to re-direct our sales and marketing efforts; we need to get back to the basics that have worked and succeeded for many years.

Big news flash; the basics still work. For those of you who feel that you are way beyond using the basics, I’m sorry if this all seems too elemental for you. It’s just that there are certain fundamentals which work for everyone.

One of the most basic, of all basics, is that “you gotta kiss a lot of frogs to find a prince”. For years, hoteliers have debated whether quality or quantity sales contacts are most beneficial. For my money, it’s quantity that counts. It’s simple, the more people you talk to, the more business you will book. Now, I am not an advocate for the old-fashioned cold sales call, but it’s time to get back to get into the field and “press some flesh” (shake hands) with more prospective clients.

The Internet certainly exposes your hotel to millions of prospective guests. It’s, no doubt, the best marketing tool ever devised by mankind, but be careful not to make it your only marketing tool. Nothing closes sales better than the two ears and mouth of a hard-working sales person. It’s time to step up that sales activity. In a recession, all hotels are on a more level playing field; the lines between upper-scale and lower-scale properties begin to blend together. But, remember, people enjoy doing business with people they know and trust.

We’re in a deep recession, but that is no excuse for not doubling or tripling efforts to drive sales. You don’t need to spend more money; just spend it wisely. I personally dislike the expression “you have to spend money to make money” because it is so often misunderstood. If you want to get ahead of the curve, re-evaluate all your marketing expenses. You might find that putting your marketing expenditures in priority-order could increase your sales effectiveness without spending more money.

Sales Training Produces Results

During a recession, sales training for your general manager, yes, I said general manager, and sales people can be a good investment with a potentially quick payback. But, a few cautions here; find a trainer who has a good grasp of hotel sales basics; a trainer with a program which allows the trainer to “own” the results by measuring success in terms of incremental sales after training; a trainer who uses a follow-up program, after training, to be sure the new techniques are properly learned and applied. Be sure that follow-up habits are formed; follow-up is the key to successful sales programs. Follow-up closes sales.

Revenue Management Works in Many Ways

If you haven’t already done so, commit your hotel operation to using revenue management to stimulate RevPar growth. Yes, even in a poor economy, a good revenue management program will uncover opportunities to boost occupancy and rates. Committing to revenue management produces a stronger awareness of your hotel’s marketplace and stimulates management creativity.

Don’t even think about just reducing rates; that has never stimulated sales demand. Reducing rates only devalues your product and services. Creating more value-added programs is the way to go. Spending, especially during a recession, is focused on getting the best deal for dollars spent. As always happens, there will be demand opportunities to capture. A good revenue management program will help you find those opportunities.

Some Really Simple Basics

Sometimes, some of the most obvious, most simple, tactics can have a strong impact on sales.

  • How fast are your sales people or general manager running out of business cards? The faster, the better. Business cards are still a great sales tool.
  • Do all your people have an email signature? After all it is an electronic business card.
  • Are all your front desk people skilled at selling upgrades at check-in?
  • Are you publishing guest comments on your hotel website?
  • Do you have at least two packages for hotel stays? Are you promoting them on your website?
  • If your site is more than six months old, have you had a professional analyze your site to improve its effectiveness?
  • Have you recognized that every hotel associate is a sales person?

Most important, don’t buy the excuse that sales will be down because we are in a recession. You’ll just have to work harder in ’09.

A tener en cuenta al elaborar el PM 2009

julio 2, 2008 1 comentario

 

En fechas en las que comenzamos a pensar en el Plan de Marketing 2009, siempre es importante poder contar con la mayor cantidad de información posible acerca de la situación de nuestros mercados. Este articulo me cayó esta mañana y me gustaría compartirlo con todos ustedes.

 

Storm clouds gather over UK travel industry

By Roger Blitz, Leisure Industries Correspondent

Published: June 21 2008 04:54 | Last updated: June 21 2008 04:54 

British holidaymakers, be warned: soak up the rays, sleep in longer and make the most of your summer holiday. It may be the last you have for a while.

If there is one industry that feels most keenly this week’s forecast of storm clouds ahead from Mervyn King, the Bank of England governor, it is the UK travel sector.

Tour operators, theme parks, hotels and weekend break destinations have thus far successfully ridden the wave of uncertainty caused by inflation, oil price rises and market turmoil.

The reason? The British public made sure to book its holidays early – months before Mr King’s portent of doom from Mansion House. Such was the rush for bookings at the start of the year that Thomas Cook and Tui Travel, the big two tour operators, have reported far fewer unsold holidays than usual.

“The late discount market is not there,” said Christopher Rodrigues, chairman of VisitBritain, the government’s tourism agency. “The market is reasonably well committed now.”

But the outlook for the travel market is decidedly uncomfortable. Up until now, evidence of the resilience of the holidaymaker has kept the industry cautiously optimistic. The tour operators have been happy to report that far from being discretionary, the holiday is the “must-have” item in the family budget.

Will that be the case next year? Asked to describe the mood across the industry, Mr Rodrigues laughed. “Some fingernails are beginning to look like the prime minister’s,” he said.

He added: “Anyone with any experience says it’s not going to be an easy 24 months. The overall mood and the reality of food price inflation means that next year will be tougher.

“The winter season could be tough, and spending money for weekend breaks will come under pressure.”

But Andrew Cosslett, chief executive of InterContinental Hotels Group, said it was too soon to write off the weekend break. “If anything, the weekend break is an opportunity. People will have shorter breaks and you might see a change in the structure of holidays to-wards shorter breaks and long weekends.”

One way or another, British holidaymakers appear to have been limbering up for next year’s attack on their cherished vacations.

This year’s holidaymakers have been keen to avoid eurozone destinations where the value of the pound against the euro will tempt those who brave the Continent to make a round of drinks go a long way.

Many have taken the hint, judging by Cheapflights, the price comparison travel website. Top-10 searches of its website include New York and Orlando, made attractive by the pound’s strength against the dollar, plus Dalaman in Turkey and Dubai. Out of the top 10 go Paris, Majorca and Larnaca.

New destinations coming on to Cheapflights’ radar are Sharm El Sheikh in Egypt and Tunisian destinations.

“People are more price-conscious, searching for deals and looking for flexibility,” said Chris Cuddy, Cheapflights’ chief executive. “They are saying to themselves, ‘I’ve got £200, where can I go?’ They are not saying, ‘I want to go to Rome, how much will it cost?’.”

If it is any comfort, the Brits are not alone. TripAdvisor, the travel information website, surveyed 4,000 people around the world, finding that almost 40 per cent were taking exchange rates into account before choosing their holidays.

“We are certainly seeing a great strength in European travellers coming to the US,” said Dara Khosrowshahi, chief executive of Expedia, the travel group which owns TripAdvisor.

But the impact of sterling’s weakness against the euro could be a boon for the UK’s domestic travel market, he suggested. “There is some weakness in the British market.

The pound’s weakness has affected some of the British travel we’ve seen. There is just less travel outside of Britain in general.”

Mr Rodrigues sees 2009 as the year of the domestic holiday. “Next year, we are going to be tasting some new experiences. Disposable income pressure by then will be very real, and that could be good for the domestic tourism market.

Travel to the eurozone may start to look really expensive. The message to the domestic market is: ‘sharpen up your act and sharpen up your product’. You may never have as good an opportunity as 2009.”

Copyright The Financial Times Limited 2008

 

 

 

 

 

 

 

Mas sobre opiniones de clientes

mayo 29, 2008 3 comentarios

Últimamente no paramos de escuchar pros y contras sobre las comunidades online de viajeros y los portales que permiten o viven de las opiniones que dejan estos viajeros (Tripadvisor, etc, etc).

 

Mas concretamente, lo ultimo que he escuchado y que me deja por completo descolocado es que no podemos dar crédito a las opiniones de los clientes por no tener “rigor científico”. Me lo puede explicar alguien?.

 

Una opinión es solo eso y según la RAE:

Opinión

(Del lat. opinĭo, -ōnis).

1. f. Dictamen o juicio que se forma de algo cuestionable.

2. f. Fama o concepto en que se tiene a alguien o algo.

 

De ahí que buscarle las cinco patas al gato no es mas que un ejercicio de descalificación  “a priori” de lo que puedan decir de nuestro producto con el fin de poder justificar nuestras carencias.

 

Creo que hemos vivido por mucho tiempo viéndonos el ombligo, dándole al cliente lo que considerábamos lo mejor para el y mas beneficioso para nosotros. Pero a la hora de competir en economías abiertas, de darle la palabra a nuestro querido y, hasta hace un par de años, muy rentable señor Smith (o Schmit o Martínez), quien ha sido cliente de nuestra casa los últimos 10 años, empezamos a dudar se su buen juicio y “criterio científico” para enseñarnos donde lo hacemos bien y donde podemos mejorar.

 

Da la impresión que tenemos pánico a que nos abran los ojos y nos hagan ver que nuestro producto no es todo lo maravilloso que creíamos y que nuestro fiel cliente de 10 años, encontró en el hotel de enfrente a alguien que le escucha y valora eso tan importante para el y que para cualquier empresario es un gran tesoro, Su Opinión.

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