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Archive for 27 enero 2011

Sobre Revenue Management. y 3

enero 27, 2011 Deja un comentario

Bueno, este es el último post de la saga,  pero no por ser el último es menos importante. De hecho, lo considero uno de los pilares fundamentales de cualquier esatrategia a largo plazo de RM.

  • Formación, Recursos Humanos y tecnológicos: Es un hecho que sin una correcta formación del personal, una adecuada gestión de los recursos humanos que reduzca las rotaciones e incentive los planes de carrera dentro de la empresa y una inversión en recursos tecnológicos acorde con las expectativas, es imposible implementar, gestionar y obtener beneficios de una estrategia de RM y, en definitiva, una política coherente de comercialización y marketing. Cuando hablamos de formación al personal “comercial” (recepcionistas, agentes de reservas, comerciales, etc), esta se limita, casi siempre, a los mas que trillados cursos de “Atención al cliente”, idiomas (alemán por lo general, lo que nos supedita mas todavía a este mercado) y últimamente, Revenue Management. Esto está muy bien, pero dista mucho de ser el mínimo de formación que deberíamos dar a nuestro personal “vendedor”. Hasta ahora, no he encontrado ningún director comercial o jefe de ventas de hotel o cadena que haya reunido a su personal de recepción/reservas y les explique cuan importante es su trabajo y los prepare, no solo en la calidad del servicio, sino tambien en la promoción de paquetes, información sobre los puntos de venta del hotel (spa, bar, etc) u otros productos de la cadena. Es esencial para el funcionamiento de todo el engranaje que: el personal de reservas entienda la importancia de cada llamada, email, etc e incentivarlos a incrementar los porcentajes de conversión de estas peticiones en ventas reales, que los recepcionistas realicen un buen cheeck-in, y que ademas de darle una calida bienvenida al cliente tienen que obtener de este la mayor cantidad de información posible en cuanto a gustos y preferencias y luego volcar toda esta informacion en nuestros maravillosos sistemas, de manera que este Dir. Comercial pueda acceder a estos datos y orientar sus esfuerzos comerciales de manera mas eficaz y eficiente. En pocas palabras, que su trabajo es el inicio, la base en la que se sustentará la estrategia de comercializacíón y marketing del hotel/cadena a corto, medio y largo plazo. También he visto con mucha frecuencia, cursos de RM repletos de gente convencida y ganada a la causa que cuando llegan a sus puestos de trabajo se encuentran con que los que deben apoyar e incentivar políticas de RM, en el mejor de los casos, las menosprecian. Otro grupo con el que me he encontrado es el de los que nada más terminar la primera sesión del curso dicen “esto está muy bien, pero en mi hotel/cadena no se puede hacer por ____” (he dejado el espacio para que pongáis la excusa que mas os guste por descabellada que sea). Todos y cada uno de los miembros del equipo involucrados en nuestra política y planificación comercial, deben estar informados y formados en la justa medida que su posición dentro de la organización requiere. Y cuando hablo de equipo, me refiero no solo a los que negocian los contratos o viajan a ferias, hablo tambien de los que tienen contacto con los clientes, aquellos que deben convertir los “shopers” en “buyers”, los que deben introducir la información correcta y adecuada en los distintos sistemas de gestión para poder obtener informes fiables y un largo etc. Creo que uno de los motivos por los que no “perdemos el tiempo” en formar a nuestro equipo, es por los altisimos niveles de rotación que existen en rececepción/reservas. La rotación de personal es una de las remoras mas grandes que podemos encontrar en cualquier empresa, mas aun cuando el personal requiere cierta formación y conocimientos de la labor para la cual fue contratado. Crear y gestionar planes de formación y desarrollo dentro de la empresa, es quizas uno de los mas grandes retos a los que se enfrenta un gestor de RRHH, pero que puede ser clave a la hora de reducir los niveles de rotación. Y ustedes sen preguntarán, “que tiene que ver todo este rollo con el RM??”, pues muy simple, como he dicho al principio, RM se basa en la información y si no tenemos un personal de recepción/reservas/comercial bien formado, informado de lo que comercialmente se espera de el/ella e implicado, será muy dificil reducir la rotación, no pudiendo acceder a información básica y haciendo muy complicado implementar una estrategia de RM coherente.

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Categorías:travel 2.0

Sobre Revenue Management. Part. 2

enero 12, 2011 Deja un comentario

Antes de seguir, me gustaría comentar que, aunque en estos posts pueda dar la impresión que nos concentramos mucho en “pricing”, este factor no es el único en el que se basa el RM. Tener una estructura de precios coherente y gestionarla de manera eficiente es fundamental y, quizás, el primer gran objetivo que nos debemos marcar dentro de una estrategia de RM. Pero debemos desarrollar otros grandes aspectos tan importantes como los precios si queremos obtener los resultados esperados, sobre todo, a largo plazo.

Y ahora, continuemos  con lo nuestro

  • Variables y glosario: Con mas frecuencia de la que deberíamos, seguimos hablando de tarifa media (ADR) y porcentajes de ocupación como las principales variables en las que basar nuestras estrategias de ventas, lo cual sería como tomar como únicos valores de nuestra salud los “humores y calenturas”. Sin embargo, empezamos a escuchar a cada vez mas hoteleros de la isla utilizar términos como Revpar (que debríamos grabarnos a sangre y fuego), pick-ups, booking window o incluso GOPPAR como fundamentos a la hora de establecer una estrategia de RM coherente. Perdónenme la expresión, pero me parto la caja cada vez que escucho la frase “voy a hacer un yield para estas fechas de baja ocupación”, cuando lo que se quiere decir en realidad es “agarrate los machos que voy a tirar los precios que lo vas a flipar”. En sus orígenes, Yield Management y Revenue Management eran dos formas de denominar un modelo de gestión de precios y disponibilidad, prevaleciendo con el tiempo, la segunda. Viendo lo que se les venía, los grandes TTOO decidieron crear el departamento de “Yield”, cuya principal tarea sería la de aplicar una estrategia de RM solicitando ofertas a los hoteleros y, quizás, reducir algo sus margenes en la parte aerea del paquete de manera de incentivar ventas y mantener beneficios en temporadas de baja demanda. Como que el termino (yield) estaba de moda y lo de hacer ofertas está muy mal visto, nos acuñamos el termino de inmediato, desvirtuando y menospreciando desde el principio cualquier posible beneficio de lo que representa el Yield/Revenue management.
  • Competencia y flujo de información “interna”: Es increíble ver el celo con el que algunos hoteleros “esconden” sus precios de ventas, niveles de ocupación, con quien y quien no contratan, etc. Hasta hace muy poco, el único inconveniente que podías encontrar para obtener esta información, era la de tener una persona haciendo de mistery shoper y revisando los folletos de unos cuantos TTOO y mayorístas. Y si tenías el contacto adecuado, podías saber las ofertas que había lanzado tu vecino/competencia con lo que tenias una idea bastante acertada de sus niveles de ocupación. Hoy día, tan solo hay que darse un paseo por internet para, con muy escaso margen de error, conocer la política comercial de quien haga falta. Puedo asegurar, por experiencia propia, que compartir los datos de ADR, % de ocupación y cierta información comercial de manera abierta y honesta con nuestros vecinos y competidores, nos beneficia a la hora de establecer nuestras propias estrategias de RM. Esto sin contar con la cohesión y sensación de unidad que podemos reflejar de cara a los agentes externos y de los que, realmente, nos deberíamos preocupar. Este flujo de información “interna” nos haría la vida mas fácil a todos.

Continuará…

Modelo distribución turística y precios

Desde Hosteltur – Paula Pielfort me solita que aporte mis comentarios al respecto del modelo  de distribucion turistica y precios que hay en la actualidad.
Al parecer están preparando un articulo en su revista respecto a este tema el cual no deja de ser actualidad.
Aquí encontráis mis respuestas a las preguntas solicitadas desde Hoteltur y que saldrán publicadas en próximos días , junto con otros colegas del sector.
CUESTIONARIO:
– ¿Qué ventajas e inconvenientes veía usted al modelo de
distribución turística y de precios anterior, donde había una
estructura de tarifas más estable que en la actualidad?
-ventajas que ahora se entiende mejor y se acepta esos cambios también al alza , anteriormente a la baja siempre habían existido.
-inconvenientes el tener q estar mas atento y el consumo de recursos en esa atención.
– ¿Qué ventajas e inconvenientes ve en el modelo actual? lo dicho anteriormente.
– ¿En estos momentos cuáles son los tres principios básicos a
los que se ciñen a la hora de distribuir y fijar los precios de sus
productos? la demanda , los competidores e informes históricos.
– ¿Cree necesaria o innecesaria la paridad de precios? (por
ejemplo, el mismo hotel en las mismas fechas, puede costar un
25% más según si se compra en la web del hotel, en una agencia
online, etc). no es imprescindible, es un elemento mas a la hora de plantear estrategia de precios , pero hay muchas otras condiciones aparte de la sola paridad de precios pensemos en los metodos de pago , condiciones cancelacion etc.
,
– ¿Cree que sería posible y conveniente volver al modelo anterior,
más reglado, o considera que no y por qué? ,posible no lo creo , deseable tal vez , conveniente también para los que no inviertan en la comercialización.

– ¿Qué soluciones viables, protocolos o reglas cree que podrían
implantarse para tener un sistema de distribución y de precios
menos caótico, siempre en el marco de la libertad de competencia,
y en el que nadie saliera perdiendo más que otros? no hay una unica solucion, pero esta tal vez sea una de ellas , un inventario publico unico  donde convivan las tarifas y que estas varien segun las diferentes condiciones de pagos , cancelaciones etc.  Pero esto es algo utopico , porque siempre exisitiran los acuerdos privados , preferentes etc como cualquier empresa tiene con proveedores y colaboradores especiales o por algun que otro motivo.
– ¿Cree que en algún momento se producirá algún cambio en el
mercado que volverá a traer precios más estables (por ejemplo, una
disminución de la competencia debido a la crisis económica) o que
por el contrario el sistema caótico actual perdurará varios años más
(se atreve a poner un plazo de tiempo)? Los precios nunca han sido estables , tal vez esa es la percepcion pero  las ofertas a la baja siempre han existido , ahora cohexisten con alguna subida puntual , no hay plazo para que esto deje de ser asi.

saludos.

Xisco Vicente

Sobre Revenue Management. Part. 1

enero 11, 2011 7 comentarios

Después de tanto tiempo sin escribir y habiendo prometido que comenzaría a hacerlo de manera constante, me pareció oportuno hacerlo sobre algo que me viene dando vueltas en la cabeza desde hace algún tiempo. Bueno, a mi y al 99,9% de los hoteleros: REVENUE MANAGEMENT.

Haciendo un poco de abuelo cebolleta diré que me he acercado a este modelo de gestión, filosofía, credo, secta (¿??) desde hace ya casi 15 años. Sin embargo, hasta ahora, en la mayoría de los productos que me ha tocado comercializar, ha sido muy difícil poder aplicar en su justa medida todas aquellas estrategias y preceptos recomendados. Para hacerlo mas sencillo de explicar, voy a enumerar las principales dificultades que me he encontrado a la hora de implementar una política coherente de RM para un hotel vacacional y como este blog es, principalmente, para hoteleros de Mallorca, me ceñiré a las particularidades de estos (lo que no impide que pueda aplicarse a destinos con condiciones similares). Quiero resaltar, que el orden en que expongo estas dificultades no necesariamente reflejan la importancia de las mismas, pero se acercan mucho:

  • Informes: Mas que cualquier otra área de gestión, RM se basa, casi exclusivamente, en el análisis de la información histórica y de previsión. Si no contamos con información veraz y a tiempo de las diferentes variables, es imposible desarrollar una estrategia real de RM. No quiero generalizar, pero no me queda mas remedio, la mayoría de los hoteles, sean cadenas (grandes o pequeñas) o independientes, carecen de los informes oportunos y en tiempo real que permitan establecer una política de RM apropiada y sobre todo EFECTIVA. Poder contar con información sobre las variables en las que basaremos nuestro análisis y nuestra estrategia es fundamental, de lo contrario, sería como comenzar a construir un edificio sin las bases apropiadas, tarde o temprano, se caerá. Y no me refiero a tener potentes y costosos software, sino conocer en profundidad las que ya tenemos para obtener el mayor rendimiento de estas y dar la suficiente formación a los usuarios para que aprovechen todas y cada una de sus funcionalidades a la hora de introducir toda la información que nos será imprescindible en el futuro. Si no contamos con datos precisos, nuestra estrategia tiene grandes posibilidades de convertirse en agua de borrajas.
  • Business Mix: El entorno ideal en que desarrollar una estrategia coherente y exitosa de RM debe ser aquel en el que la mayor parte de nuestro Business Mix este conformado por lo que se conoce como canales “yieldable”, es decir, aquellos canales que nos permiten gestionar nuestros precios dependiendo de la situación propia y del mercado. Esta situación se presenta con mayor frecuencia en hoteles urbanos, pero en muy pocos casos en hoteles vacacionales y en muy contadas excepciones en nuestra isla. Para bien o para mal (creo que mas bien que mal, ya que hemos llegado donde estamos gracias a el), nuestro principal canal de distribución es la Tour Operación. El problema no está en el canal en si (esto será tema de otro articulo), sino en nuestra capacidad/voluntad de adaptar nuestro modelo de distribución a las necesidades y expectativas de cada momento.

Voy a a dejarlo aqui y dividir las entradas en varias (no tengo claro cuantas), para hacerlo un poco mas llevadero y no aburrir tanto al personal.

Nuevas formas de comercializacion en turismo

A finales del 2010 tuve la oportunidad de participar en el informe ha sido elaborado por el Observatorio sobre Innovación en el Secto rTurístico, servicio gestionado por la Fundación Universitaria de Las Palmas (FULP) en colaboración con la Universidadde Las Palmas de Gran Canaria (ULPGC) en el que se tratan las Nuevas formas de comercialización en turismo enfocado de tal forma que la información contenida sirva al desarrollo de la actividad de los departamentos comerciales de los establecimientos hoteleros.

En el siguiente informe se tratan areas tales como la movilidad, la geolocalización, las redes sociales, la web semantica, motores de busqueda, monitorización de marca, marketing, ecommerce…

Nuevas formas de comercialización en turismo

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