La infidelidad de de la fidelización.

 Desde los hoteles se puede creer , que que la estrategia a seguir es conseguir la fidelidad del cliente por ello elaboramos complejos y costosos planes con el objetivo de que dicho cliente repita en nuestro establecimiento .

En muchas ocasiones estos planes obvian y dejan de considerar otras razones de peso y básicas, que hacen que esos clientes por tan solo , el mero hecho de sentirse a gusto en nuestros establecimientos repiten año tras año.

Las razones para repetir , pueden ser , el precio , la calidad , la habitación solicitada, la atención recibida , el proceso de reserva , la persona de confianza (barman , recepcionista o camarera de pisos entre otros ).

a mi modesto entender , esos clientes ya son fieles , y serán fieles mientras las condiciones básicas se mantengan aunque no les regalemos puntos , tan solo una pequeña parte de estos clientes son los que por el hecho de que reciban x puntos para posteriormente canjearlos por regalos decidan reservar nuestro hotel.

 

Si tenemos en cuenta que el hotel en cuestión es vacacional , y no de ciudad esto se acentúa aun mas ,ya que el cliente viaja (apuntando al alza) hasta 2 veces al año al destino en cuestión.

No es como un telefono que pagamos la factura mensual y ello conlleva puntos vistos mes a mes, o un hotel de ciudad que el cliente puede realizar estancias mas habituales y que conllevan un contacto con el establecimiento mas asiduo.

 

Con las herramientas actualmente existentes en la red se puede intentar un contacto y relación con el cliente mucho mas frecuente y directa que años atrás , entre los métodos actuales a emplear se podrían mencionar las redes sociales , noticias , ofertas o promociones , videos podcast etc , y no olvidemos que estamos a tan solo un click para que el cliente decida un cambio de hotel , zona o pais .

 

Así pues la oportunidad única de satisfacer y fidelidad al clientes esta primero ,en el propio hotel y posteriormente , del seguimiento que partiendo de esa estancia se le de a través de la red,sin necesidad de regalar muchas cosas sino manteniendo una inter-net-relación con los que ya han sido nuestros clientes. El responsable de la comunidad o el Comunity Manager como le quieran llamar puede empezar a jugar un rol clave en contra de los tradicionales programas de finalización , que se pretenden imitar de las compañías aéreas o telefónicas.

Mas sobre opiniones de clientes

Últimamente no paramos de escuchar pros y contras sobre las comunidades online de viajeros y los portales que permiten o viven de las opiniones que dejan estos viajeros (Tripadvisor, etc, etc).

 

Mas concretamente, lo ultimo que he escuchado y que me deja por completo descolocado es que no podemos dar crédito a las opiniones de los clientes por no tener “rigor científico”. Me lo puede explicar alguien?.

 

Una opinión es solo eso y según la RAE:

Opinión

(Del lat. opinĭo, -ōnis).

1. f. Dictamen o juicio que se forma de algo cuestionable.

2. f. Fama o concepto en que se tiene a alguien o algo.

 

De ahí que buscarle las cinco patas al gato no es mas que un ejercicio de descalificación  “a priori” de lo que puedan decir de nuestro producto con el fin de poder justificar nuestras carencias.

 

Creo que hemos vivido por mucho tiempo viéndonos el ombligo, dándole al cliente lo que considerábamos lo mejor para el y mas beneficioso para nosotros. Pero a la hora de competir en economías abiertas, de darle la palabra a nuestro querido y, hasta hace un par de años, muy rentable señor Smith (o Schmit o Martínez), quien ha sido cliente de nuestra casa los últimos 10 años, empezamos a dudar se su buen juicio y “criterio científico” para enseñarnos donde lo hacemos bien y donde podemos mejorar.

 

Da la impresión que tenemos pánico a que nos abran los ojos y nos hagan ver que nuestro producto no es todo lo maravilloso que creíamos y que nuestro fiel cliente de 10 años, encontró en el hotel de enfrente a alguien que le escucha y valora eso tan importante para el y que para cualquier empresario es un gran tesoro, Su Opinión.

La Video Identidad de los hoteles.

Hace ya algunos meses que estuve en el primer encuentro celebrado por turismo20 en el instituto de empresa en Madrid coincidiendo con la feria turistica fitur entre sus asistentes entable una corta conversacion con Albert Barra y Diego Jimenez (Manager)  del  portal turistico Quehoteles ,  este articulo viene a raiz de esa corta conversacion y mi asistencia estas ultimas semanas a las conferencias realizadas en Palma con el tema identitat digital organizadas entre otras personas por Bel Jodra.
El hecho es que Diego JImenez me expresaba su sorpresa y asombro ante la negativa por parte de algunos hoteleros a que su empresa quehoteles realizase publicase y publicitase de forma gratuita   videos de los hoteles,

 (muy noble el hecho de solicitar permiso a los hoteles para las grabaciones de videos promocionales , mas aun , sabiendo que touroperadores britanicos ,tienen ya numerosos videos de hoteles sin que  hayan  solicitado permiso alguno).

Otros tambien podriamos ver con asombro el rechazo de los hoteles a  tal oportunidad comercial o bien  interpretar de otra manera  este rechazo,  por ejemplo si pensamos que: 

-conservar el control en la distribucion del contenido del Hotel.

-Ofrecer el  mejor  contenido y en exclusiva  en su propia web .

pueden ser dos de los objetivos a conseguir por parte del Hotel.

Hay que tener muy presente que cualquier cliente del hotel puede realizar un video del hotel sin que el hotelero tenga constancia de ello hasta verlo publicado , por tal motivo hay que diferenciar entre el video realizado con fines comerciales y el video realizado a modo de experienzias vividas por los clientes , sin determinar cual de ellos tendra mas relevancia ya que eso lo determinara la red y sus usuarios.

Los hoteles tendrian que tomar la iniciativa en la elaboracion de videos (textos,audio,foto,etc) ya que es el  mejor conocedor del producto y de sus clientes teniendo ambas cosas al alcanze de su camara.

Aqui os dejo dos ejemplos del hotel club mac siendo casi el mismo video ambos en youtube , a ver si observais la diferencia principal y adivinais quien realizo el video original.

el 2º ejemplo lo tendreis que ver con este enlace