Piezas de un sistema de distribución online para hoteles

Cuando decidimos invertir en la venta directa por el canal online nos ocupan unas nuevas preocupaciones. Hasta el momento el hotel ha funcionado perfectamente con un sistema PMS (sistema de gestión hotelera) al que hemos introducido las reservas directas, de agencia y ttoo de forma manual. En este momento la situación cambia ya que nos abrimos al mundo.

Las preocupaciones naturales suelen ser:

¿Que necesito?

¿Como gestiono el cupo?

¿Y las tarifas?

¿Como recibiré las reservas?

¿Como gestiono la infinidad de canales de distribución además del directo?

Vamos a intentar responder cada una de ellas.

¿Que necesito?

Principalmente necesitaremos una web y motor de reservas, cuestión que en un post anterior ya hemos tratado cada modelo de motor de reservas respecto a su relación con la propia WEB.

¿Como gestiono el cupo? ¿Y las tarifas?

Es frecuente sentirse tentado por gestionar el cupo de una forma automática consultando la disponibilidad real directamente al PMS.

Gestionar las tarifas desde el PMS también suena muy bien ya que de esta forma se introducirían las tarifas una única vez.

Además técnicamente esta opción también puede sonar bien ya que nos libera de la duplicidad de información y necesidad de gestionar dos sistemas.

Pero no nos equivoquemos, cada herramienta tiene su objetivo y ha sido desarrollada para cubrir unas necesidades.

El PMS es la herramienta pensada para la gestión del hotel con sus habitaciones y tarifas y no para gestionar la distribución online,.Hay que tener claro que lo que vendemos no es siempre lo que tenemos en el hotel, es frecuente vender tipos de habitaciones creadas únicamente con fin comercial, tarifas que no tienen cabida en nuestro sistema de gestión y estrategias por mercado y canal que difícilmente podría gestionar un PMS.

El CRS es una herramienta de gestión de reservas con todas las funcionalidades necesarias para gestionar múltiples tarifas y cupos por canal y mercado de una forma flexible. El CRS es una herramienta de venta que se preocupa de cubrir todas las necesidades del departamento comercial que bien integrada con un CMS y CRM puede ser una gran herramienta para el departamento de Marketing.

El CRS puede tener también integrado un Channel Manager que nos facilita gestionar los distintos canales actualizando sus tarifas, cupos y contenido multimedia.

En definitiva cada herramienta debe usarse para su propósito.

Frente a este escenario tenemos dos opciones contratar todas las herramientas a un mismo proveedor creándonos una gran dependencia de este o bien contratar cada herramienta a una empresa especializada. Este tema lo trataremos en otro post.

¿Como recibiré las reservas?

Para esta pregunta no hay una respuesta absoluta, sino más bien las distintas soluciones pueden ser perfectamente validas.

Podríamos crear un modulo para recibir directamente las reservas al PMS, que en primera instancia podría resultar lo más natural, o bien, podríamos desarrollar el modulo junto a nuestro CRS o Channel Manager donde ya tenemos mapeados todos los códigos de habitación, tarifa, cupos, etc y donde sería más fácil hacer un primer tratamiento de estas. De esta forma únicamente se haría una integración del CRS contra el PMS que nos permitirá recibir las reservas automáticamente en nuestro sistema de gestión hotelera.

¿Como gestiono la infinidad de canales de distribución además del directo?

Aquí el Channel Manager es la solución. Este puede ser una solución independiente como RateTiger o EZYield que dependiendo de nuestro negocio es lo más indicado ya que tienen una gran cantidad de integraciones con GDS, IDS y TTOO ya realizadas pero también puede ser la solución más cara. Otra solución podría ser adquirirlo en el mismo proveedor PMS o bien contratarlo con el proveedor del CRS que nos ofrecerá una gestión de tarifas y cupos totalmente homogénea y desde un mismos entorno con la ventaja de ofrecer la máxima disponibilidad del sistema en un entorno seguro al menor coste.

Espero que estas lineas ayuden a esclarecer todo este paradigma a los que lo ven nublado.

Comparativa de modelos de sistemas de reservas

En este post intentaremos comparar los diferentes sistemas de reservas y buscar cual es el más indicado para nuestro negocio.

Si nuestro negocio es un pequeño hotel o agroturismo podría valernos con una página estática y un formulario que nos envíe un e-mail. En este modelo todo el proceso se realizaría de forma manual (vía e-mail o teléfono) y no habría gestión de cupos ni tarifas. Este modelo es el de menor coste y que con más rapidez puede desarrollarse, ahora bien también es el menos aconsejable.

Dejando a un lado esta solución que no es propia de un motor de reservas vamos a ver algunas soluciones reales:

El iframe o incrustación de un motor de reservas en nuestra página web es la solución que cuesta menos implementar también es la que presenta más desventajas. Con este modelo perdemos la interacción de la página web con los resultados de disponibilidad que tampoco serán indexables por los buscadores. Los elementos de nuestra página web desconocerán por completo información sobre tarifas y cupos perdiendo la posibilidad de ofrecer esta información y en consecuencia bajando los ratios de conversión. Con esta solución tenemos una página web que no entiende de venta con un motor de reservas invisible para los buscadores y metabuscadores.

Una solución basada en un minisite con el motor de reservas al que accederemos desde el formulario (caja de reservas) de nuestra web nos sitúa en una escenario muy parecido al del iframe. Con este modelo tendríamos una web que no entiende de tarifas ni cupos y un motor de reservas que no indexaría para nuestra web. En este modelo tenemos la ventaja de que un metabuscador si podría llegar a acceder a los resultados de búsqueda pero el flujo de la visita web hacia el proceso de reserva puede resultar extraño y poco usable para el usuario.

La solución con apenas desventajas además del coste de implementación está basada en un motor de reservas totalmente integrado con la Web. Esta solución es la óptima para empresas que invierten en la distribución directa y que invierten en su departamento de marketing en busca de nuevas formulas de negocio y fidelización de clientes. Esta solución es la única que garantizará la máxima conversión, control y análisis.

¿Que modelo de motor de reservas tiene tu hotel? ¿ Añadirías alguna ventaja o desventaja?

Sobre Revenue Management. y 3

Bueno, este es el último post de la saga,  pero no por ser el último es menos importante. De hecho, lo considero uno de los pilares fundamentales de cualquier esatrategia a largo plazo de RM.

• Formación, Recursos Humanos y tecnológicos: Es un hecho que sin una correcta formación del personal, una adecuada gestión de los recursos humanos que reduzca las rotaciones e incentive los planes de carrera dentro de la empresa y una inversión en recursos tecnológicos acorde con las expectativas, es imposible implementar, gestionar y obtener beneficios de una estrategia de RM y, en definitiva, una política coherente de comercialización y marketing. Cuando hablamos de formación al personal “comercial” (recepcionistas, agentes de reservas, comerciales, etc), esta se limita, casi siempre, a los mas que trillados cursos de “Atención al cliente”, idiomas (alemán por lo general, lo que nos supedita mas todavía a este mercado) y últimamente, Revenue Management. Esto está muy bien, pero dista mucho de ser el mínimo de formación que deberíamos dar a nuestro personal “vendedor”. Hasta ahora, no he encontrado ningún director comercial o jefe de ventas de hotel o cadena que haya reunido a su personal de recepción/reservas y les explique cuan importante es su trabajo y los prepare, no solo en la calidad del servicio, sino tambien en la promoción de paquetes, información sobre los puntos de venta del hotel (spa, bar, etc) u otros productos de la cadena. Es esencial para el funcionamiento de todo el engranaje que: el personal de reservas entienda la importancia de cada llamada, email, etc e incentivarlos a incrementar los porcentajes de conversión de estas peticiones en ventas reales, que los recepcionistas realicen un buen cheeck-in, y que ademas de darle una calida bienvenida al cliente tienen que obtener de este la mayor cantidad de información posible en cuanto a gustos y preferencias y luego volcar toda esta informacion en nuestros maravillosos sistemas, de manera que este Dir. Comercial pueda acceder a estos datos y orientar sus esfuerzos comerciales de manera mas eficaz y eficiente. En pocas palabras, que su trabajo es el inicio, la base en la que se sustentará la estrategia de comercializacíón y marketing del hotel/cadena a corto, medio y largo plazo. También he visto con mucha frecuencia, cursos de RM repletos de gente convencida y ganada a la causa que cuando llegan a sus puestos de trabajo se encuentran con que los que deben apoyar e incentivar políticas de RM, en el mejor de los casos, las menosprecian. Otro grupo con el que me he encontrado es el de los que nada más terminar la primera sesión del curso dicen “esto está muy bien, pero en mi hotel/cadena no se puede hacer por ____” (he dejado el espacio para que pongáis la excusa que mas os guste por descabellada que sea). Todos y cada uno de los miembros del equipo involucrados en nuestra política y planificación comercial, deben estar informados y formados en la justa medida que su posición dentro de la organización requiere. Y cuando hablo de equipo, me refiero no solo a los que negocian los contratos o viajan a ferias, hablo tambien de los que tienen contacto con los clientes, aquellos que deben convertir los “shopers” en “buyers”, los que deben introducir la información correcta y adecuada en los distintos sistemas de gestión para poder obtener informes fiables y un largo etc. Creo que uno de los motivos por los que no “perdemos el tiempo” en formar a nuestro equipo, es por los altisimos niveles de rotación que existen en rececepción/reservas. La rotación de personal es una de las remoras mas grandes que podemos encontrar en cualquier empresa, mas aun cuando el personal requiere cierta formación y conocimientos de la labor para la cual fue contratado. Crear y gestionar planes de formación y desarrollo dentro de la empresa, es quizas uno de los mas grandes retos a los que se enfrenta un gestor de RRHH, pero que puede ser clave a la hora de reducir los niveles de rotación. Y ustedes sen preguntarán, “que tiene que ver todo este rollo con el RM??”, pues muy simple, como he dicho al principio, RM se basa en la información y si no tenemos un personal de recepción/reservas/comercial bien formado, informado de lo que comercialmente se espera de el/ella e implicado, será muy dificil reducir la rotación, no pudiendo acceder a información básica y haciendo muy complicado implementar una estrategia de RM coherente.

Buscador de hoteles en Google Street View

Expedia.com esta semana ha lanzado una web de búsqueda de hoteles basada en Google Street View y que permite iniciar una reserva desde la misma interfaz.

La interfaz es muy amigable e intuitiva, lo que puede generar una mayor fidelización de los clientes Expedia.

Noticia Original http://www.hosteltur.com/noticias/70606_expedia-lanza-espana-buscador-hoteles-traves-google-street.html

Stay Hip, reservas de habitación desde el iPhone

El Gran Hotel Sóller de Mallorca ha incorporado la aplicación Stay Hip que permite hacer reservas a través de iPhone. El hotel ha creado una nueva versión para móviles de su web, que hace posible reservar habitaciones desde cualquier teléfono móvil que disponga del servicio de Internet.

Una herramienta para unos pocos pero valorando el target de un hotel de estas características casa bastante bien con los usuarios de iPhone.

Muestra de diferenciación y trato especial para sus clientes con un perfil más tecnológico que bien seguro que sabrán valorar.

Noticia vista en http://infohoreco.es

Los móviles sustituyen las tarjetas de hotel

Dos hoteles de la cadena Holiday Inn han comenzado a utilizar los teléfonos iPhone, Android y Blackberry como  llaves de habitación, aportando un tono de discreción y distinción para un hotel de cierto nivel o segmentación.  Noticia vista en read write web

Con este nuevo sistema los clientes reciben un mensaje de texto en su teléfono móvil con el numero de habitación y el código para su apertura pudiendo efectuar un autentico check-in instantáneo incluso sin pasar por recepción.

Es cierto que este sistema difícilmente podría reemplazar las tradicionales tarjetas con chip o banda magnética, más bien debe considerarse como un valor añadido para quienes lo deseen.

De la misma forma que es posible utilizar esta tecnología para abrir puertas podría utilizarse también como tarjeta de crédito dentro del mismo hotel.

De forma más sencilla y seguramente menos costosa y más eficiente sería instalar un lector de códigos de barra como puede ser un código QR para el sistema de cerraduras y otro en los TPVs del hotel, permitiendo implementar un sistema homogéneo para clientes que decidan utilizar su dispositivo móvil como llave (igual que lo utilizamos como tarjeta de embarque express en los aeropuertos), que prefieran seguir utilizando tarjetas de crédito o llaves del hotel o incluso para clientes que traigan el código impreso desde casa.

Cursos online de Revenue Management Hotel-lo

El “Revenue Management” persigue la maximización de los ingresos, se trata de manejar la estrategia de precios para los diferentes canales de distribución y para los diferentes segmentos de mercado, llegando a cada cliente con la mejor tarifa

Hace años se hablaba de ello como si fuera una moda y hoy no solo las grandes cadenas hoteleras pueden sacarle provecho sino que todos quieren implementarlo en su negocio.

Gracias a la nueva plataforma para bloggers turisticos he conocido que Hotel-lo recientemente ha empezado a ofrecer una serie de nuevos cursos on-line, utilizando una innovadora plataforma de e-learning que permite  estudiar sin estar atado a horarios ni zona geográfica.

El primero, con 16 horas lectivas y que ya está abierta la inscripción desde hace unas semanas, es el de Revenue Management que consiste en dar a conocer el concepto de Revenue Management, “Adaptación de los precios a la demanda analizando datos históricos, datos de la competencia y datos de pick up, facilitando el producto adecuado para los clientes en el momento adecuado y al precio adecuado”. Esta dirigido a personas que tengan experiencia en el sector hotelero y/o estudios de turismo o similares y que quieran adquirir una visión general del Revenue Management (qué es y cómo funciona) acompañada de ejercicios y caso prácticos.

El segundo que ya ha abierto la inscripción esta semana es de Forecasting y el próximo será de Pricing.

Los cursos que he podido ver tienen como tutora a Gabi Mueller

Sin duda esta oferta es una oportunidad para todos aquellos que quieran aprovechar estas estrategias y así optimizar su negocio

Nuevos canales de distribución hotelera.

Cuando hace tan solo una semana se escribia en este blog sobre los eventos tecnoturisticos que se realizaban en Palma de Mallorca entre ellos nuevas tendencias de comercialización“ por parte de BeezHotels y en colaboración con la Escuela de Turismo Balear , resulta que hoy me llaman desde hosteltur para tratar en su programa  hosteltur.tv de mañana dia 3 de marzo 2010 el tema de los nuevos canales de distribución hotelera , por motivos personales no podre asistir  , si bien sirva este escrito para agradecer la invitación de Manolo Molina y el equipo de hosteltur  a la vez que el siguente texto pueda aportar algo de valor sobre el tema a tratar.

Imagino que el resto de invitados y tele videntes no añoraran mi presencia pero no pore ello querria dejarles sin mi opinión en este blog al respecto de los nuevos canales de distribucion hotelera asi pues aqui tienen mi pequeña aportación.

¿Que entiendo yo por canales de distribución hotelera?.

La distribución a mi entender es venta , si bien se podria entender o pensar también que la distribucion es marketing, para posteriormente conseguir venta , o reconocimiento de marca.

Una vez definido el concepto principal no hay mas que exponer y dejar claro quien puede realizar la venta de un hotel es aquel canal el cual tiene una tienda ya sea ,fisica , online  u offline (bajo peticion ejemplo email) .

Ahora viene el paso mas complejo y dificil de controlar dentro de la distribución hotelera , lo que puede parecer facil se convierte en complicado , si uno piensa que el hotel solo puede ser comprado en el proveedor que ha escojido el propio hotel va muy equivocado ya que dichos proveedores sumistran el cupo y precios por el maximo de canales posibles,  pudiendo ser un mismo hotel   presentado  en un  mismo canal  varias veces y a un precio diferente en función de los margenes que cada distribuidor haya escogido en el caso de contratar con precios netos , piensen que dicho canal de venta puede haber sido abastecido por varios touroperadores , bancos de camas o distribuidores.

Aquí  están las esencias del Distribuidor (llámese agencia , touroperador ,afiliado , web , touroperador online , central de reservas , etc ) DISPONIBILIDAD  y  PRECIOS  , si aunque parezca mentira esto tan simple es lo que alimenta el negocio de los canales de distribución (canales de venta como yo entiendo).

Como controlar la Distribución del Hotel:

• Cupos o Disponibilidad : A fecha de hoy solo hay un cupo a controlar y es el inventario Real en tiempo Real del propio hotel , el resto que mas da, siempre que venga alimentado de este por el PMS (Property Management System).
• Precios: Si la distribución naciese desde el PVP (Precio Venta Publico) seria mucho mas clara para el cliente final y consecuentemente para el Hotel el poder realizar Yield  - con productividad- Revenue mas efectiva .

De momento lo dejo aqui , pero con  una  pregunta en el aire sobre ¿que entendemos por  canales de distribucion hotelera? ,  los ya comentados : agencias online , touroperadores , etc y tambien : La distribucion a traves de : webs de comentarios , webs de afiliados , redes sociales , blogs , microblogin , retailers , TDT , Mobile , partners , y clientes …. HOY EN DIA TODO EL MUNDO PUEDE SER UN CANAL DE DISTRIBUCIÓN HOTELERA.

Pero p

Deseando poder ver el programa y seguir aprendiendo un poco mas con los invitados.

Emprender un proyecto web sin ser cautivo de tu proveedor

Como ya comentamos en el post “Dependencia Real del Proveedor Web” debemos evitar bajo toda costa convertirnos en cautivos de nuestros proveedores.

Lo primordial a la hora de emprender cualquier proyecto. ya sea web o no, es documentarnos de las posibilidades que nos ofrece el mercado y evaluar los pros y los contras de cada una de ellas.

En un mercado tan evolutivo uno no puede casarse con nadie, debe ser libre de ejecutar sus estrategias de marketing y comercio con quien más le convenga y para ello debe estudiar muy bien la política y filosofía de la empresa que va a escoger como proveedor de estos servicios.

En este post intentaremos hacer una reflexión de las posibilidades, necesidades y prioridades que debemos tener en cuenta a la hora de emprender un proyecto de ecommerce.

En primer lugar vamos a enumerar los diferentes módulos que conforman un proyecto ecommerce:

• Motor de reservas
• Carrito de compra
• Pasarela de pago
• BackOffice para Hoteles (actualización de cupos, introducción de tarifas, creación de paquetes…)
• Web Corporativa, con su CMS (BackOffice para actualizar los contenidos)
• Integración con el Sistema de Gestión y el Sistema Contable
• Integración con IDS y agencias
• BackOffice para agencias
• Fidelización CRM
• Microsites
• Landing Pages

Una vez enumerados los distintos módulos que deberían conformar un proyecto web vamos a hacer una reflexión sobre su importancia mientras damos algunos consejos y puntos de vista:

• El motor de reservas, carrito de compra, pasarela de pago y el BackOffice son los elementos indispensables para poder realizar comercio electrónico, por lo que se entiende que deberían estar bajo nuestro control total, es decir deberíamos ser dueños de estos módulos. Los beneficios de controlar estos módulos son claros: mayor flexibilidad, más margen de maniobra y estrategia comercial, mayor escalabilidad, 0 comisiones y fees. El motor de reservas debe desarrollarse de tal forma que sea posible una fácil integración en webs y microsites. Tener el control total sobre estos módulos nos permitirá competir de forma más eficaz, pudiendo implementar cualquier estrategia de venta y no ser nosotros, como llevamos haciendo hasta el momento, los que demos adaptarnos a la aplicación. Adaptar nuestra forma de comercio a una aplicación generalista que además utiliza nuestra competencia puede ser un gran obstáculo para desarrollar estrategias que nos diferencien del montón

Nota: También podemos decidirnos por un motor de reservas de terceros aunque estaremos sujetos a fees o canons además de ser poco flexibles y competitivos frente a la competencia.

• Web Corporativa y CMS (Content Management System) este modulo puede ser y creo que debería ser independiente del motor de reservas ya que en cualquier momento puede interesarnos cambiar de CMS o incluso crear una Microsite o Web para un producto o público determinado. Como CMS podemos desarrollar uno nuestro o hecho a medida o nutrirnos de los CMS Open Source (Joomla, Drupal, WordPress…) que podemos encontrar en la red.
• La Integración con nuestro sistema de Gestión y Contable es algo opcional aunque nos agilizará los procesos abaratando los costes en personal. Normalmente deberá desarrollarse una integración a medida.
• La Integración con IDS también es opcional pero muy recomendable ya que nos evitará trabajo y errores críticos en la inserción de precios en otros portales. Para este modulo podemos optar por una integración a medida, siempre que sea posible utilizando estándares abiertos, o bien optar por un servicio de terceros, hay muchas empresas dedicadas a distribuir nuestros precios por las diferentes plataformas.
• El BackOffice de agencias, seguramente sea uno de los módulos mas prescindibles aunque si nos decidiéramos por el posiblemente también deberíamos hacer un desarrollo a medida.
• El CRM es una buena herramienta para fidelizar clientes y en el mercado hay muchas herramientas de este tipo tanto de Software Libre como comerciales por lo que no entraré en más detalle.
• Las Microsites son un punto a tener muy en cuenta ya que con ellas podemos dirigirnos a un público en concreto o diferenciar un producto en concreto del resto, por ejemplo hoteles para familias, hoteles para jóvenes, hoteles en destinos concretos, etc. Si hemos desarrollado el Motor de Reservas de tal forma que pueda integrarse sin problema con otros sistemas no nos será difícil incrustarlo en Microsites hechos por nosotros mismos o por terceros. En la actualidad se están viendo Microsites sin motor de reserva debido a la falta de previsión.
• Las LandingPages tienen como finalidad servir de entrada de campañas de display y PPC (Pago Por Clic) y atraer en poco tiempo la atención del cliente. Este punto en muchas ocasiones se consigue pero pierde toda su efectividad si después desviamos el cliente a la Home de la Web Corporativa por lo que igual que los Microsites deberían poder integrarse con el motor de reservas. Normalmente estas paginas de aterrizaje son desarrolladas por los mismos comerciales o personal de nuestra empresa.

Como hemos visto tener bien planificada nuestra estrategia de despliegue online puede ofrecernos muchas ventajas a la hora de escalar o adaptar la web.

Deberíamos tener el control de la herramienta que realmente genera ingresos en nuestro negocio y poder competir con nuestra competencia.

Si estamos descontentos con un servicio prestado debemos poder cambiar de proveedor sin tener que comenzar la aplicación de 0.

Tenemos que estar con un proveedor porque estamos contentos de su trabajo y no porque nos sentimos cautivos.

destino avanthotel.

 

Si alguien estuviese buscando un inventario conjunto y directo  de los hoteles en las Islas Baleares tendria que pensar en avanthotel es el sistema de reservas implantado por las federaciones hoteleras de las iIslas Baleares , tanto en Mallorca, en Menorca , en Ibiza , y Formentera , iniciado hace unos años en Menorca a traves de su portal visitmenorca.com año tras año aumenta presencia y  uso, si bien y segun he sabido la semana pasada ,hay federaciones como la de Palma  ,que estan planteando la posibilidad de cambiar de plataforma , y  no consigo entender la razon .

Lo que esta claro que el sistema avanthotel ha dado resultados muy positivos para Menorca ,  los ha dado gracias a la apuesta pro-activa  poniendo recursos humanos y economicos haciendo de este portal su bandera y de este sistema su herramienta comercial mas preciada. (desconozco si ya se ha implementado la integracion con un PMS propio, que me consta se estaba desarrollando por parte del ibit  y en  colaboracion con  homotec ) , si apostasen igual en las otras islas  y sus federaciones ,seguramente se podria llegar a conseguir el mayor inventario de hoteles de todo el Mediterraneo , centralizado e independiente.

Aqui esta la buena noticia segun me comenta Alfonso Meaurio (dirctor de la federacion hotelera de mallorca) la semana entrante , otra  persona se integrara al equipo de la federacion para la promocion y uso del sistema dentro del portal oficial visitmallorca.com .Otra de las posibles acciones que llevaran a cabo a traves de una agencia de marketing ( analitia  tal vez) es un posicionamiento en los buscadores.

Lo mas dificil ya esta hecho  (la union de un solo sistema  de todas estas federaciones y los hoteles es sin duda y a mi modo de ver ,una de las tareas mas dificiles),  una vez esto se ha conseguido ,solo queda aplicarse y apostar firmemente por este sistema para que cualquier touroperador ,agencia  u otro interesado en venir a baleares tenga o sepa que este es el canal oficial de  donde todas las disponibilidades,precios y condiciones pueden nacer .

¿si las federaciones hoteleras estan hechas para defender colectivamente sus intereses ,por que no utilizan estas su potencial?. ¿por que los hoteles no le dedican a estas mas recursos?

¿que tiene que promocionar las federaciones? ,¿quien es la competencia ,el destino o el hotel de enfrente?

por ultimo , Gracias  a los touroperadores ,agencias y otros por ayudar a los destinos.