Sobre Revenue Management. y 3

Bueno, este es el último post de la saga,  pero no por ser el último es menos importante. De hecho, lo considero uno de los pilares fundamentales de cualquier esatrategia a largo plazo de RM.

• Formación, Recursos Humanos y tecnológicos: Es un hecho que sin una correcta formación del personal, una adecuada gestión de los recursos humanos que reduzca las rotaciones e incentive los planes de carrera dentro de la empresa y una inversión en recursos tecnológicos acorde con las expectativas, es imposible implementar, gestionar y obtener beneficios de una estrategia de RM y, en definitiva, una política coherente de comercialización y marketing. Cuando hablamos de formación al personal “comercial” (recepcionistas, agentes de reservas, comerciales, etc), esta se limita, casi siempre, a los mas que trillados cursos de “Atención al cliente”, idiomas (alemán por lo general, lo que nos supedita mas todavía a este mercado) y últimamente, Revenue Management. Esto está muy bien, pero dista mucho de ser el mínimo de formación que deberíamos dar a nuestro personal “vendedor”. Hasta ahora, no he encontrado ningún director comercial o jefe de ventas de hotel o cadena que haya reunido a su personal de recepción/reservas y les explique cuan importante es su trabajo y los prepare, no solo en la calidad del servicio, sino tambien en la promoción de paquetes, información sobre los puntos de venta del hotel (spa, bar, etc) u otros productos de la cadena. Es esencial para el funcionamiento de todo el engranaje que: el personal de reservas entienda la importancia de cada llamada, email, etc e incentivarlos a incrementar los porcentajes de conversión de estas peticiones en ventas reales, que los recepcionistas realicen un buen cheeck-in, y que ademas de darle una calida bienvenida al cliente tienen que obtener de este la mayor cantidad de información posible en cuanto a gustos y preferencias y luego volcar toda esta informacion en nuestros maravillosos sistemas, de manera que este Dir. Comercial pueda acceder a estos datos y orientar sus esfuerzos comerciales de manera mas eficaz y eficiente. En pocas palabras, que su trabajo es el inicio, la base en la que se sustentará la estrategia de comercializacíón y marketing del hotel/cadena a corto, medio y largo plazo. También he visto con mucha frecuencia, cursos de RM repletos de gente convencida y ganada a la causa que cuando llegan a sus puestos de trabajo se encuentran con que los que deben apoyar e incentivar políticas de RM, en el mejor de los casos, las menosprecian. Otro grupo con el que me he encontrado es el de los que nada más terminar la primera sesión del curso dicen “esto está muy bien, pero en mi hotel/cadena no se puede hacer por ____” (he dejado el espacio para que pongáis la excusa que mas os guste por descabellada que sea). Todos y cada uno de los miembros del equipo involucrados en nuestra política y planificación comercial, deben estar informados y formados en la justa medida que su posición dentro de la organización requiere. Y cuando hablo de equipo, me refiero no solo a los que negocian los contratos o viajan a ferias, hablo tambien de los que tienen contacto con los clientes, aquellos que deben convertir los “shopers” en “buyers”, los que deben introducir la información correcta y adecuada en los distintos sistemas de gestión para poder obtener informes fiables y un largo etc. Creo que uno de los motivos por los que no “perdemos el tiempo” en formar a nuestro equipo, es por los altisimos niveles de rotación que existen en rececepción/reservas. La rotación de personal es una de las remoras mas grandes que podemos encontrar en cualquier empresa, mas aun cuando el personal requiere cierta formación y conocimientos de la labor para la cual fue contratado. Crear y gestionar planes de formación y desarrollo dentro de la empresa, es quizas uno de los mas grandes retos a los que se enfrenta un gestor de RRHH, pero que puede ser clave a la hora de reducir los niveles de rotación. Y ustedes sen preguntarán, “que tiene que ver todo este rollo con el RM??”, pues muy simple, como he dicho al principio, RM se basa en la información y si no tenemos un personal de recepción/reservas/comercial bien formado, informado de lo que comercialmente se espera de el/ella e implicado, será muy dificil reducir la rotación, no pudiendo acceder a información básica y haciendo muy complicado implementar una estrategia de RM coherente.

Sobre Revenue Management. Part. 2

Antes de seguir, me gustaría comentar que, aunque en estos posts pueda dar la impresión que nos concentramos mucho en “pricing”, este factor no es el único en el que se basa el RM. Tener una estructura de precios coherente y gestionarla de manera eficiente es fundamental y, quizás, el primer gran objetivo que nos debemos marcar dentro de una estrategia de RM. Pero debemos desarrollar otros grandes aspectos tan importantes como los precios si queremos obtener los resultados esperados, sobre todo, a largo plazo.

Y ahora, continuemos  con lo nuestro

• Variables y glosario: Con mas frecuencia de la que deberíamos, seguimos hablando de tarifa media (ADR) y porcentajes de ocupación como las principales variables en las que basar nuestras estrategias de ventas, lo cual sería como tomar como únicos valores de nuestra salud los “humores y calenturas”. Sin embargo, empezamos a escuchar a cada vez mas hoteleros de la isla utilizar términos como Revpar (que debríamos grabarnos a sangre y fuego), pick-ups, booking window o incluso GOPPAR como fundamentos a la hora de establecer una estrategia de RM coherente. Perdónenme la expresión, pero me parto la caja cada vez que escucho la frase “voy a hacer un yield para estas fechas de baja ocupación”, cuando lo que se quiere decir en realidad es “agarrate los machos que voy a tirar los precios que lo vas a flipar”. En sus orígenes, Yield Management y Revenue Management eran dos formas de denominar un modelo de gestión de precios y disponibilidad, prevaleciendo con el tiempo, la segunda. Viendo lo que se les venía, los grandes TTOO decidieron crear el departamento de “Yield”, cuya principal tarea sería la de aplicar una estrategia de RM solicitando ofertas a los hoteleros y, quizás, reducir algo sus margenes en la parte aerea del paquete de manera de incentivar ventas y mantener beneficios en temporadas de baja demanda. Como que el termino (yield) estaba de moda y lo de hacer ofertas está muy mal visto, nos acuñamos el termino de inmediato, desvirtuando y menospreciando desde el principio cualquier posible beneficio de lo que representa el Yield/Revenue management.
• Competencia y flujo de información “interna”: Es increíble ver el celo con el que algunos hoteleros “esconden” sus precios de ventas, niveles de ocupación, con quien y quien no contratan, etc. Hasta hace muy poco, el único inconveniente que podías encontrar para obtener esta información, era la de tener una persona haciendo de mistery shoper y revisando los folletos de unos cuantos TTOO y mayorístas. Y si tenías el contacto adecuado, podías saber las ofertas que había lanzado tu vecino/competencia con lo que tenias una idea bastante acertada de sus niveles de ocupación. Hoy día, tan solo hay que darse un paseo por internet para, con muy escaso margen de error, conocer la política comercial de quien haga falta. Puedo asegurar, por experiencia propia, que compartir los datos de ADR, % de ocupación y cierta información comercial de manera abierta y honesta con nuestros vecinos y competidores, nos beneficia a la hora de establecer nuestras propias estrategias de RM. Esto sin contar con la cohesión y sensación de unidad que podemos reflejar de cara a los agentes externos y de los que, realmente, nos deberíamos preocupar. Este flujo de información “interna” nos haría la vida mas fácil a todos.

Continuará…

Modelo distribución turística y precios

Desde Hosteltur – Paula Pielfort me solita que aporte mis comentarios al respecto del modelo  de distribucion turistica y precios que hay en la actualidad.

Al parecer están preparando un articulo en su revista respecto a este tema el cual no deja de ser actualidad.

Aquí encontráis mis respuestas a las preguntas solicitadas desde Hoteltur y que saldrán publicadas en próximos días , junto con otros colegas del sector.

CUESTIONARIO:

- ¿Qué ventajas e inconvenientes veía usted al modelo de

distribución turística y de precios anterior, donde había una

estructura de tarifas más estable que en la actualidad?

-ventajas que ahora se entiende mejor y se acepta esos cambios también al alza , anteriormente a la baja siempre habían existido.

-inconvenientes el tener q estar mas atento y el consumo de recursos en esa atención.

- ¿Qué ventajas e inconvenientes ve en el modelo actual? lo dicho anteriormente.

- ¿En estos momentos cuáles son los tres principios básicos a

los que se ciñen a la hora de distribuir y fijar los precios de sus

productos? la demanda , los competidores e informes históricos.

- ¿Cree necesaria o innecesaria la paridad de precios? (por

ejemplo, el mismo hotel en las mismas fechas, puede costar un

25% más según si se compra en la web del hotel, en una agencia

online, etc). no es imprescindible, es un elemento mas a la hora de plantear estrategia de precios , pero hay muchas otras condiciones aparte de la sola paridad de precios pensemos en los metodos de pago , condiciones cancelacion etc.

,

- ¿Cree que sería posible y conveniente volver al modelo anterior,

más reglado, o considera que no y por qué? ,posible no lo creo , deseable tal vez , conveniente también para los que no inviertan en la comercialización.

- ¿Qué soluciones viables, protocolos o reglas cree que podrían

implantarse para tener un sistema de distribución y de precios

menos caótico, siempre en el marco de la libertad de competencia,

y en el que nadie saliera perdiendo más que otros? no hay una unica solucion, pero esta tal vez sea una de ellas , un inventario publico unico  donde convivan las tarifas y que estas varien segun las diferentes condiciones de pagos , cancelaciones etc.  Pero esto es algo utopico , porque siempre exisitiran los acuerdos privados , preferentes etc como cualquier empresa tiene con proveedores y colaboradores especiales o por algun que otro motivo.

- ¿Cree que en algún momento se producirá algún cambio en el

mercado que volverá a traer precios más estables (por ejemplo, una

disminución de la competencia debido a la crisis económica) o que

por el contrario el sistema caótico actual perdurará varios años más

(se atreve a poner un plazo de tiempo)? Los precios nunca han sido estables , tal vez esa es la percepcion pero  las ofertas a la baja siempre han existido , ahora cohexisten con alguna subida puntual , no hay plazo para que esto deje de ser asi.

saludos.

Xisco Vicente

Sobre Revenue Management. Part. 1

Después de tanto tiempo sin escribir y habiendo prometido que comenzaría a hacerlo de manera constante, me pareció oportuno hacerlo sobre algo que me viene dando vueltas en la cabeza desde hace algún tiempo. Bueno, a mi y al 99,9% de los hoteleros: REVENUE MANAGEMENT.

Haciendo un poco de abuelo cebolleta diré que me he acercado a este modelo de gestión, filosofía, credo, secta (¿??) desde hace ya casi 15 años. Sin embargo, hasta ahora, en la mayoría de los productos que me ha tocado comercializar, ha sido muy difícil poder aplicar en su justa medida todas aquellas estrategias y preceptos recomendados. Para hacerlo mas sencillo de explicar, voy a enumerar las principales dificultades que me he encontrado a la hora de implementar una política coherente de RM para un hotel vacacional y como este blog es, principalmente, para hoteleros de Mallorca, me ceñiré a las particularidades de estos (lo que no impide que pueda aplicarse a destinos con condiciones similares). Quiero resaltar, que el orden en que expongo estas dificultades no necesariamente reflejan la importancia de las mismas, pero se acercan mucho:

• Informes: Mas que cualquier otra área de gestión, RM se basa, casi exclusivamente, en el análisis de la información histórica y de previsión. Si no contamos con información veraz y a tiempo de las diferentes variables, es imposible desarrollar una estrategia real de RM. No quiero generalizar, pero no me queda mas remedio, la mayoría de los hoteles, sean cadenas (grandes o pequeñas) o independientes, carecen de los informes oportunos y en tiempo real que permitan establecer una política de RM apropiada y sobre todo EFECTIVA. Poder contar con información sobre las variables en las que basaremos nuestro análisis y nuestra estrategia es fundamental, de lo contrario, sería como comenzar a construir un edificio sin las bases apropiadas, tarde o temprano, se caerá. Y no me refiero a tener potentes y costosos software, sino conocer en profundidad las que ya tenemos para obtener el mayor rendimiento de estas y dar la suficiente formación a los usuarios para que aprovechen todas y cada una de sus funcionalidades a la hora de introducir toda la información que nos será imprescindible en el futuro. Si no contamos con datos precisos, nuestra estrategia tiene grandes posibilidades de convertirse en agua de borrajas.
• Business Mix: El entorno ideal en que desarrollar una estrategia coherente y exitosa de RM debe ser aquel en el que la mayor parte de nuestro Business Mix este conformado por lo que se conoce como canales “yieldable”, es decir, aquellos canales que nos permiten gestionar nuestros precios dependiendo de la situación propia y del mercado. Esta situación se presenta con mayor frecuencia en hoteles urbanos, pero en muy pocos casos en hoteles vacacionales y en muy contadas excepciones en nuestra isla. Para bien o para mal (creo que mas bien que mal, ya que hemos llegado donde estamos gracias a el), nuestro principal canal de distribución es la Tour Operación. El problema no está en el canal en si (esto será tema de otro articulo), sino en nuestra capacidad/voluntad de adaptar nuestro modelo de distribución a las necesidades y expectativas de cada momento.

Voy a a dejarlo aqui y dividir las entradas en varias (no tengo claro cuantas), para hacerlo un poco mas llevadero y no aburrir tanto al personal.

Segmentación y Rapidez de adaptación.

Durante muchos años llevo escuchando incluso  proponiendo estrategias para comercializar hoteles con el Objetivo de dedicarlo a una  temática, producto, mercado, país, etc, ello con la Intención de especializarse en algo que lo diferencie de la Competencia, y que le de un valor añadido, si bien siempre he tenido mis dudas sobre el  producto ofrecido en exclusiva  y dedicado a un unico  de mercado / producto ya que este en algún momento Pueda fallar como parece que este año 2009 muchos hoteles qué tienen en el mercado británico su unico usuario , han visto  recortados enormemente su cuenta de explotacion.

Los motivos Pueden ser muchos desde una crisis económica mundial o una epidemia de gripe A en el caso de México hasta un caso esporádico de la salmonela motivo de que el éxodo de los clientes del turoperador Mayoritario desde un hotel a otro de la competencia.

Un Modelo de Gestión en el que prime la rapidez de adaptación sobre todos esos vaivenes, modas , temporadas o como le queramos llamar Pueden Ser un modelo de negocio mas eficiente que el actual, eso si El Esfuerzo requerido sera mucho que el actual donde el producto estara en continua adaptacion .

Sirva la siguiente reflexión Para algunos Utópica como ejemplo: si los comercios de ropa cambian el escaparate cada 15 días Por que no los Hoteles Pueden Tener esa agilidad con sus habitaciones, los muebles son un inconveniente? o es la pereza? , Adaptarse es la teoría de la evolucion mas acentuada en los tiempos que corren, me viene a la cabeza El ejemplo de Facebook Donde las continuas Modificaciones Dentro de su plataforma,  Reaccionando De Una Manera en que sus usuarios se sintieron mas cómodos Y se aprecia un cuidado por la actualidad al igual que pasa en google donde parece que cada dia Tienen algo nuevo o mejorado, si bien es cierto que comparar herramientas Web Hoteles con tiene grandes diferencias, no Exime del inmovilismo en el que Se encuentran los establecimientos turísticos , Sin entrar a valorar las tiendas de recuerdos que mas vale no hablar.

e-commerce acciones comerciales a desarrollar

Post para dar respuesta a una solicitud recibida por los alumnos del curso de e-commerce de la uib, los cuales entre otras inquietudes tienen la de saber si hay planes de marketing online , planes de accion  integrados con la estrategia y acciones a desarrollar.

Es evidente que hay planes de marketing online si bien en funcion de la empresa y las tareas diarias se podran llevar a cabo en mayor o  menor medida , a fecha de hoy los e-commerce  realizan o pueden llegar a realizar un numero de tareas infinitas.

partiendo de la definicion que un e-commerce es responsable de ventas online no asi un e-marketing que seria encargado de  promocion online, vemos que ya estas dos posiciones se complementan y para abaratar costes de personal  , se funden en una unica persona realizando ambas funciones.

por todo ello el e-commerce deberian conocer entre otras muchas cosas :

su propio producto y su competencia ,la distribucion hotelera online y offline  ( ids, gds ,ttoo online , bancos de camas , afiliados ) ; el funcionamiento de los touropeadores (antes tradicionales ahora ya online) ,las herramientas informaticas  online y offline , conocer la red , las webs de referencia y las tendencias ya sean redes sociales como herramientas (facebook, twitter etc ) , gestionar la – las webs corporativa -as,  tratamiento de imagenes , realizar campañas de email marketing ,  videomarketing –  gestion de precios (yield )  , formar a empleados colaboradores   , como veis , para ir entrando en boca no esta mal   , los limites los  puede poner uno mismo ya que  el mercado y la situacion actual no dira basta .

aun sabiendo que me dejo mucho en el tintero  , solo hay una cosa que impera en cualquier empresa que cuente con un e-commerce y esa es la productividad , asi pues la principal tarea , estrategia o prioridad  es Vender , vender y si puede ser, volver a vender , el como realizarlo , ya cada uno determinara sus prioridades en funcion del producto , el mercado , las fechas , la ocupacion y tanta otras variantes.

En busca del modelo perdido.

<!– @page { size: 21cm 29.7cm; margin: 2cm } P { margin-bottom: 0.21cm } –>Si ya hace tiempo nos dimos cuenta que el modelo de negocio tradicional para la comercialización de hoteles se estaba reinventando ,en tiempos de crisis se acentuá todavía mas. Son estos momentos en los cuales todos los agentes que conforman el negocio turístico se las ingenian para encontrar la gallina de los huevos de oro , todos a la búsqueda de la formula mágica a la cual estábamos bien , si digo bien  acostumbrados donde el tour operador no solo aportaba los clientes sino que también aportaba la financiación , ahora en cambio nos esforzamos y toca ,  experimentar , investigar y probar nuevas herramientas de comercialización , porque el que elije es el cliente y tiene todos los medios e información ,para hacerlo.

Ahora estamos inmersos en una tormenta de aplicaciones tecnológicas, ideas novedosas , nuevos socios , contactos directos   ,  antiguas alianzas y un sin fin de frentes a los cuales abordar , para conseguir un añorado modelo de negocio solvente y beneficioso como el de antaño.

Años  donde la  formación , inversiones  , pruebas , innovación , y modificación de estructuras empresariales  a la orden del día ,para poder salir exitosamente de una profunda crisis.

y para ello las terminologías que no todos conocen como ejemplo:

twitter , integraciones, blogs , flickr , microblogs , movil , CRs , PMS  , Afiliados ,bluetooth ,CPM ,  sync , facebook, videoblogs, video- marketing, redes , widgets etc etc etc .

Difícil quedarse parado viendo todo esto pasar , pero por favor , actuá , reacciona , prueba , experimenta , y no  desesperemos  , ante todo cordura , seamos  coherente con lo que hagamos .

El Cibersquatting de Vacation Tours

vacation tours makes cibersquatting

Al parecer una agencia en Miami , Florida   Vacation Tours Inc tambien propietaria de Media Insight Group, Inc  ,bajo su nombre comercial Evacationtours se ha dedicado a compran dominios , nombres de resorts y hoteles muchos de ellos de propiedad española copiando textos ,fotografias y webs corporativas con el fin de simular la web oficial del hotel.  >=Cibersquatting

Esto hace que los visitantes  crean visitar la web oficial del hotel cuando realmente estan en paginas de intermediarios , estas paginas algunas denominadas espejo .

Existen casos en que los hoteles o resorts autorizan el uso de estas paginas , pero no parece ser el caso de esta agencia Americana.

Cabe preguntarse que tipo de colaborador es este tipo de agencia ,para los hoteles  puesto  que estan usando sus nombres  de una manera no autorizada e ilegal con fines comerciales .

algunos de los ejemplos los tenemos aqui. http://66.155.33.82/evacation/ donde vemos publicidad de hoteles y resorts que  son redirigias a webs diferentes a las oficiales con unos dominios similares pero no oficiales , induciendo a confusion al cliente final.

Webs  Oficiales   ———————-  webs NO oficiales

majestic-resorts.com —————- majesticeleganceresort.com

occidental-hotels.com —————occidentalallegro.com

hotelesoasis.com ———————oasishotelsresorts.com

solmelia.es —————————- solmeliahotelsresorts.com

iberostar.com  ——————————– iberostarresorts.com

Global Red utiliza su principal cliente-afiliado para auto promocionarse .

logo Affiliate future

Esta claro que en épocas de crisis , fluye la imaginación y por ello esta noticia , me parece fantástica y seguro que es de mutuo acuerdo con la compañía hotelera Riu Hotels , pero no lo habia visto hasta la fecha. Que el propio gestor y compañía de marketing utilizá a sus clientes para auto promocionarse.
Hoy mismo desde la red de afiliados recibia esta notificacion:
El gancho Asunto : 2 nights in a luxury hotel courtesy of Riu
This month, Global Red are offering the chance for one affiliate to win 2 nights in your choice of luxury Riu hotel.

If you have any questions about the Riu (or any other Global Red programme) feel free to contact me directly via xxxx@globalred.com

Seguro que están tan o muy ocupados en Globalred ya que hace mas de 2 meses que solicite un estudio de posibilidades en Afiliados , sobre la web de Mar Hotels y a fecha de hoy sigo sin respuesta . Bueno si tengo una respuesta pero directamente desde Affiliate Future en Madrid… (el chequeo de su web se ha realizado en septiembre y se ha enviado el informe a Globalred quien le hará llegar nuestra valoración)… pero cuando??….

Global Travel Zoo

Semana intensa por lo que ha reuniones ,presentaciones y otras propuestas se refiere.

El martes agradecer a globalred la invitación a un desayuno con ensaimadas junto a colegas responsables de comercio electrónico y comerciales de varias compañias hoteleras entre las cuales se encontraban Oasis ,Viva , Mar ,Sandos,Garden , Esperanza,Hotetur , Leman, Majestic ,Mac y algún otro que seguro me dejo en el tintero.

El afable y agradable encuentro encabezado por Pepe Urios y Jose Manuel (Globalred) los cuales inteligente mente, no quisieron exponer sus capacidades , ya por todos los presentes conocidas, sin proponer posibles acciones de marketing online, conjuntas encabezadas por los hoteleros y que podrían ser expuestas a la Conselleria de Turismo (ibatur) , pero parece que otra vez sera difícil la unión de los hoteles.

Se constato la desconfianza con motivo de la recesión económica y el recorte de vuelos afectando principalmente a la insularidad. No descarto que podamos aproximar posturas y poder realizar alguna acción conjunta .

 

Travelzoo por su parte reunió a otras compañías hoteleras entre ellas solmelia ,roc ,arabella sheraton , Hilton Sa Torre ,Blau Hotels ,en este encuentro se presento su producto , el cual no es otro que un mas que conocido Newsletter (noticiero semanal) con las top 20 ofertas que distintos proveedores de viajes les enviamos ;hoteles ,agencias, rentacars , etc.. bajo una selección de ofertas las cuales profesionales del marketing y la publicación escrita ayudan a redactar ,pero al fin y al cabo son , eso: ofertas una y otra vez ofertas , es lo que evidentemente puede vender , ¿ queremos seguir ese camino? . Es para ello necesario otro intermediario? , para publicar ofertas?? ..tengo mis serias dudas, estoy seguro que algo debe funcionar si no no se entiende su expansion , ya que llega a potenciales clientes interesados , ahora bien dudo de su rentabilidad , eso no indica que descarte hacer acciones para poder evaluarlo mejor.

En su presentación me sorprendió ver que uno de los pantallazos correspondía al blog de megustaelturismo, mmmm interesante sin duda.

 

Hay mas cosas esta semana entre ellas la presentación por parte del Govern Balear y Microsoft Iberica para la posible creación en Palma del primer centro de innovación tecnológica , y lo que son las cosas mañana viernes y también en el parc bit de Palma de Mallorca , y organizado por el ibit , se realizara un conferencia bajo el lema del sofware libre en la Pequeña y mediana Empresa que no tiene nada que ver con Microsoft